【WhatsApp Business API 教學 2021】廣播功能介紹 範本訊息

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目錄

WhatsApp Business API(WhatsApp 商業帳號API)能讓企業更全面善用WhatsApp Business帳戶,比單獨使用WhatsApp 商業帳號能擁有更強的WhatsApp Business 功能,在香港亦有不少企業使用。WhatsApp Business API 打造出一系列方便商戶的自動化傳訊功能,簡化人手操作的繁複流程及節省時間。當中的Whatsapp 廣播功能就要利用到WhatsApp Business API 獨有的範本訊息,將訊息一次性傳送到某組特定的人群中,想了解詳情的話就繼續往下讀吧!

WhatsApp Business API 功能

WhatsApp Business API 雖然集WhatsApp Business 的優點以及API的進階訊息功能於一體,但不能直接從應用程式發行平台(例如:App Store / Google Play )下載獲得,而是需要透過WhatsApp Business API 供應商將API連接到第三方平台,才可取得使用權。使用蜂傳的WhatsApp API 串接服務,支援香港企業多人同時使用同一個電話號碼管理所有WhatsApp 對話,亦可設計客製化的廣播訊息範本,提升顧客的訊息體驗。

商業帳戶認證

使用WhatsApp Business API 的商戶,可以向WhatsApp 申請認證其商業資訊。申請成功就可以得到一個Green Tick 綠標,該綠剔會顯示在品牌名旁邊,讓客戶對品牌更有信心。

imBee WhatsApp API 綠剔認證

WhatsApp Business API 的商業資訊(Business Profile)版面不僅有齊公司名稱、商業類型、品牌描述、營業時間、公司地址、公司網站、公司電郵等WhatsApp 商業帳號才有的商業資訊,更比WhatsApp Business 多了個綠剔,代表WhatsApp 官方認證了該企業帳號,顧客也不用擔心會遇上騙案。

imBee WhatsApp API 商業資訊

我們的大多數客戶均表示,之所以在香港使用WhatsApp Business API 而非WhatsApp Business 是考慮到品牌的形象。有一定規模的企業品牌名都是廣為人知的,為了令客戶放心以及維護企業形象,中大型企業都會選擇WhatsApp Business API 這款官方商業帳號,取得官方認證的綠標。

多人登入

WhatsApp Business API 支援多人同時登入同一個電話號碼,處理WhatsApp 對話。對於客服量龐大、需要輪班工作的工種而言,不論你身在何處,都能清楚掌握團隊成員的處理進度,承接上一個成員繼續回覆客人訊息,而團隊主管亦可看到團隊的服務表現。對於一些跨國企業而言,並非在香港建立客服團隊,而是在馬來西亞或台灣等其他薪金較低的地區,WA Business API 的多人登入功能就最適用了。

另外,一些查詢可能需要其他同事幫忙回答,WhatsApp Business API 的多人登入功能配合imBee的分流功能就可解決這個問題。imBee可讓使用者在後台分配客戶的查詢給適合的人員答覆,專業的問題就讓專家回答,真正做到專人回覆。

imBee Feature-Routing

廣播功能

WhatsApp 商業帳號也有廣播訊息的功能,而每次最多可推播給256位WhatsApp 用戶,推播對象也必須已添加你的電話號碼到通訊錄。

而事實上,客人較少會儲存商家的電話號碼,小編亦寧願用API WhatsApp Link 不加聯絡人的功能來發送訊息。所以,企業可利用WhatsApp Business 廣播訊息的受眾對象不多;即使多客戶,但多過256人又不能全部廣播,對於商戶來說是一大限制。

WhatsApp 商業帳號-廣播訊息
(WhatsApp Business的廣播訊息)

要打破此限制的方法就是利用WhatsApp Business API 的廣播功能,只要製作好廣播訊息範本,企業即可主動匯入電話號碼推播訊息,不受人數及通訊錄的限制(範本訊息的詳情請繼續閱讀下文)。使用此功能後,教育機構可以通知課堂變更;物流公司可以傳送包裹物流狀態更新;金融企業可以更新客人的帳號情況。

自動化通知

WhatsApp Business API 可連接到企業網站,取代傳統Email及SMS通知的功能。例如:你在網站上購物、註冊會員、報名活動等行動,企業可利用WhatsApp API 自動發送確認訊息到客人的WhatsApp 上,亦為日後的互動鋪路。

下一步,商戶可利用imBee的分眾標籤功能,把聯絡人分門別類,以後就可以針對特定標籤的人群,群發最新通知及產品資訊。

imBee-Tags

雲端儲存

WhatsApp Business API 可將客戶資訊儲存在公司的雲端上,讓公司掌握客戶的聯絡人資料及對話紀錄,比起WhatsApp Business 只能將資料儲存在手機的做法更安全,亦可更妥善管理客戶資料。

WhatsApp Business API 訊息類別

WhatsApp Business API 提供兩種訊息讓企業傳送給客人—— 一般訊息(Session Message)及範本訊息(Template Message)。

一般訊息(Session Message)

一般訊息(Session Message)與WhatsApp 商業帳號及WhatsApp 個人版內傳送的任何訊息一樣,都是免費的。只要在顧客最後一次傳訊給你的24小時內回覆他們,時限內回覆的任何訊息都是一般訊息。客人若再回覆了你的訊息,就再重新計24小時。無論是文字訊息,還是錄音、圖片、影片等多媒體訊息,都可以透過一般訊息傳送。

Facebook 的公開價目表顯示,一般訊息是免費訊息。而imBee也不會在這方面收取任何額外費用。

企業可等待客人的查詢,以Session Message 回應。也可以主動傳送Template Message 給客人。

WhatsApp Business API 一般信息 及 範本信息

互動式訊息(Interactive Message)

互動式訊息有兩種類型 —— 列表訊息及回覆按鈕。這個功能類似自動聊天機器人(Chatbot),只能在顧客最後一次傳訊給你的24小時內使用。

這兩種互動式訊息可以在一組流程內同時使用,但用戶在回覆這兩種訊息時,都只能選擇一個選項,不過他們之後可以再一次點擊其他選項,進入其他特定的chatbot。

列表訊息(List Message)

每個列表訊息可建立最多10個選項,提供簡易及清晰的方案讓用戶選擇,以及與商家交流。

WhatsApp API-列表訊息
回覆按鈕(Reply Button)

使用互動式訊息時,每次只能建立最多3個按鈕選項,用戶能更快捷地選擇他們想得到的資訊,比起等待人工回應更快得到答覆。

WhatsApp API-回覆按鈕

範本訊息(Template Message)

範本訊息是配合WhatsApp 廣播功能使用的付費訊息。發送Template Message 前,需要製作好訊息模板向WhatsApp申請審批通過。當企業想向客戶傳送訊息時,距離顧客向商家傳送的最後一則訊息超過24小時,企業就只能傳送付費的範本訊息 (Template Message),不能再傳送免費的一般訊息 (Session Message)。

只要在範本訊息中設定好的變數,再代入參數後就可以送出訊息。

範本訊息有以下三種:文字訊息範本、媒體訊息範本、互動式訊息範本。

文字訊息範本

顧名思義是只有文字的Template Message。

WhatsApp API-Text Template Message

例如,如想客戶收到以下訊息:Hi John! Thanks for being our valued member from Jun 2021. We’ll send you feature updates every month to keep you informed. 

企業就要提交以下template:Hi {{1}}! Thanks for being our valued member from {{2}}. We’ll send you *{{3}}* *updates* every {{4}} to keep you informed.

媒體訊息範本

可傳送帶有圖片的Template Message 給客人。圖片絕對是增加對話互動性的媒介,比起文字更能吸引讀者的目光。例如:餐廳要傳送菜單給預約了明晚的客人,讓他們選擇菜式,令餐廳可以預先準備材料。這個情況下,就可以將菜式的圖片傳送給客人,比起傳送文字訊息更吸引。

互動式訊息範本

互動式訊息範本提供按鈕讓客人點擊,按鈕包括行動按鈕和回覆按鈕。這個功能與Session Message 的互動式訊息一樣,但選擇哪個功能要視乎客人最後一次傳送訊息給商家是否已超過24小時。

當你想讓顧客作出點擊外部連結、致電你們等行動,就可在制定帶有行動按鈕的互動性範本訊息,一個行動按鈕對應一個行動。

WhatsApp Business API Template Message (範本信息) Example

當妳想得到顧客的回覆,例如:請求顧客確認已預約的行程,就可以制定帶有快速回覆按鈕的範本訊息,分別代表「確認出席」及「取消預約」即可。

WhatsApp Business API 常見問題

自動回覆是範本訊息嗎?

不是。企業可使用imBee的自動聊天機器人設置關鍵字自動回覆。因為自動回覆是當系統偵測到有客戶傳送信息給商戶,商戶的自動聊天機器人才會作出回應,幫助企業回覆重複性高的一般查詢。這距離顧客傳送的最後一則訊息可能只相距幾秒,不會在24小時後,所以不是範本訊息。

自動化通知是範本訊息嗎?

是。由企業發放的到貨通知、預約確認、更新通知等資訊,是要用特定的範本加上客人的個人資料,將廣播訊息變成個人化訊息,WhatsApp廣播給每個客戶。詳情可向我們的銷售人員查詢。

範本訊息支援表情符號嗎?

範本訊息可傳送表情符號。

範本訊息有上限嗎?

有。每個 WhatsApp 企業帳號的訊息範本數上限為 250 個。

總結

WhatsApp Business API 能將WhatsApp 商業帳號的功能發揮到最好,除了有認證功能的綠剔,互動式訊息及範本訊息能令企業與顧客作出多元化的溝通,提升客戶服務體驗。

客戶可透過imBee獲取WhatsApp Business API 串接服務,我們不僅支援WhatsApp API原有的功能,更提供電子化發票及收據監測儀表板排程訊息等功能,令企業只需在一個平台上就能管理來自多個渠道的訊息及銷售。

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