WhatsApp Business API 2022最新收費模式|基於對話的定價

WhatsApp-Business-API-基於對話的定價-最新收費-2022

WhatsApp Business API 是專門為企業而設的商業通訊軟件,比起 WhatsApp 商業 帳號,商家可以透過開發官方API以享受更多訊息管理功能。imBee 與官方 WhatsApp Business API 供應商(e.g. 360dialog)合作,為imBee用戶提供官方的 WhatsApp Business API 服務,所以企業可以透過imBee申請及連接WhatsApp Business API。

由於WhatsApp Business API讓商家享受更多功能,故用戶需要向WhatsApp付費使用。而顧客仍然是透過普通的 WhatsApp Messenger 與商家聯絡,所以這個收費也是只會針對商家收取。

原本(2022年2月1日前)的WhatsApp Business API 收費模式是「基於通知的定價 Notification-Based Pricing」;而Meta官方則已宣布從2022年2月1日開始就會變成「基於對話的定價 Conversation-Based Pricing」。有關官方宣佈的詳情,可參考Meta for Developers的網頁

而我們這篇文章將解讀官方宣佈的詳情,希望為大家及imBee的用戶提供更清晰的了解。

基於通知的定價(2022.02.01之前)

在現時的「基於通知的定價 Notification-Based Pricing」下,WhatsApp Business API 只會向商家收取發送「範本訊息 Template Message」的費用,每則範本訊息都有個同一的定價。

距離顧客向商家傳送的最後一則訊息超過24小時的話,企業就只能傳送付費的範本訊息給顧客。而這個24小時是可以重新計算的,WhatsApp 會從顧客向商戶傳送的最後一則訊息重新開始倒數24小時。

而這裡的範本訊息即是WhatsApp眼中就是一則通知,因為WhatsApp期望商家與顧客可在短時間內(24小時內)完成溝通,而且商家不應透過WhatsApp向顧客發送促銷宣傳資訊,那麼24小時後商家向顧客發送的訊息就被視為是一則通知。

基於對話的定價(2022.02.01之後)

基於對話的定價 Conversation-Based Pricing」是指商家需要為每次發起的對話付費,無論是「商家發起」(Business-initiated)的對話還是「顧客發起」(User-initiated)的對話,都是由商家付費。要注意,「商家發起」的對話和「顧客發起」的對話兩種收費模式是不同的,所以WhatsApp會根據發起對話的角色來決定是次對話的收費。收費詳情將於下文詳述。

另外,WhatsApp 亦重新定義了最新定價方案的24小時對話窗口:無論是商家發起的對話,還是顧客發起的對話,現在的24小時窗口是固定的,不會再如以往般根據顧客發送的最後一次訊息重新倒數。所以,一個24小時的對話期限就等於一次對話 (Conversation),而每次對話只會產生一次收費。

每次對話內,企業可傳送一般的文字或媒體訊息給顧客,也可傳送「範本訊息 Template Message」給客戶,所以企業仍然可傳送互動性更高的按鈕範本訊息。在新定價模式「基於對話的定價」下,範本訊息不用再另外收費,所以企業可以省下一筆訊息費用。

定價表

由2022年2月1日開始,WhatsApp Business API 收費會使用 Conversation-Based Pricing 定價,此定價將會根據接收者(即顧客)的電話號碼地區而有所不同。

而商家要發送訊息給香港 (+852) 顧客的話,就屬於「亞太區其他國家 / 地區」,「由企業發起的對話」的每次對話會被收取 USD 0.0745(imBee會收取 HKD 0.5820),「由顧客發起的對話」的每次對話會被收取 USD 0.0224(imBee會收取 HKD 0.1750)

WhatsApp Business API 收費 – 舉例說明

WhatsApp Business API 收費的標準是根據對話的發起角色來定的。直觀來說,「由顧客發起的對話」是指顧客是這個對話的發起人並傳送了第一則訊息;「由商家發起的對話」就是指商家是這個對話的發起人並傳送了第一則訊息。但這個定價規則也有一些特別情況。

商家或者顧客發起了第一次對話,第一次的24小時對話結束後,商家又再次發起對話,而這第二次由商家發起的對話的收費就取決於:

  • 如果在商家開始第二次對話時,距離最後一次顧客傳送的訊息時間剛好達到24小時或者已經超過24小時,WhatsApp Business API 會為是次對話收取「由商家發起的對話」的定價費用 HKD0.5820;
  • 如果在商家開始第二次對話時,距離最後一次顧客傳送的訊息時間少於24小時,WhatsApp Business API 會為是次對話收取「由顧客發起的對話」的定價費用 HKD0.1750。

由商家發起的對話:

商家在 2021年12月24日 09:00AM 透過「範本訊息 Template Message」向顧客發起對話,24小時對話窗口開始倒數。WhatsApp Business API 會向企業收取一次「由商家發起的對話」的收費,即 HKD 0.5820。如果顧客有回覆商家的訊息,那商家在之後向顧客發送的訊息可以是「範本訊息」,也可以是任何類型形式的訊息。如果顧客沒有回覆商家的訊息,那麼商家只能繼續透過「範本訊息」聯絡客戶,無法傳送一般的文字、圖片、語音等訊息。

如下圖所示,商家在 2021年12月25日 08:59AM 向顧客傳送最後一則訊息,這仍屬於一次完整的24小時對話的最後一刻,所以商家無需為這則訊息再次付費。

請注意,由企業向顧客發起的首個對話必須是「範本訊息 Template Message」,範本訊息需要事先向WhatsApp申請批准後企業才能夠使用。如果是 WhatsApp Business API 的舊用戶,對這個做法就不會感到陌生,因為之前商家也是透過發送範本訊息來作為對話的起始訊息。

imBee-WAB-API-基於對話的定價-由企業發起的對話

由顧客發起的對話:

顧客在 2021年12月29日 09:00AM 向商家發起對話,24小時對話窗口不會開始倒數。

商家在 2021年12月30日 08:59AM 回覆顧客,24小時對話窗口開始倒數。WhatsApp Business API 會向企業收取一次「由顧客發起的對話」的收費,即 HKD 0.1750

商家在 2021年12月31日 08:58AM 向顧客傳送最後一則訊息,這仍屬於一次完整的24小時對話的最後一刻,所以商家無需為這則訊息再次付費。

註:商家需要在24小時內回覆顧客,是次對話才會被視為「由顧客發起的對話」。商家如在24小時後才回覆顧客,這則回覆的訊息將會被視為「由商家發起的對話」。

imBee-WAB-API-基於對話的定價-由顧客發起的對話

更多收費計算示例:

顧客在 2021年12月29日 09:00AM 向商家發起對話,24小時對話窗口不會開始倒數。

商家在 2021年12月30日 08:59AM 回覆顧客,24小時對話窗口開始倒數。WhatsApp Business API 會向企業收取一次「由顧客發起的對話」的收費,即 HKD 0.1750

商家在 2021年12月31日 08:58AM 向顧客傳送最後一則訊息,這仍屬於一次完整的24小時對話的最後一刻,所以商家無需為這則訊息再次付費。

商家在 2021年12月31日 09:01AM 向顧客發起對話,由於上一個24小時對話窗口已完結,所以一個新的24小時對話窗口會重新開始倒數。在這個情況下,由於商家傳送訊息的時間距離顧客傳送的最後一則訊息少於24小時,所以 WhatsApp Business API 會將是次對話定義為「由顧客發起的對話」,向企業收取一次「由顧客發起的對話」的收費,即 HKD 0.1750。即使是由商家發起的對話,WhatsApp 在這個情況下會認為商家只是在繼續回覆顧客的查詢,而不是主動發起一個新的對話。

所以,在這個例子中,企業需要向WhatsApp付費兩次,合共 HKD 0.350

WhatsApp Business API 基於對話的定價 商家24小時內follow-up

顧客在 2021年12月29日 09:00AM 向商家發起對話,24小時對話窗口不會開始倒數。

商家在 2021年12月30日 08:59AM 回覆顧客,24小時對話窗口開始倒數。WhatsApp Business API 會向企業收取一次「由顧客發起的對話」的收費,即 HKD 0.1750

商家在 2021年12月31日 08:58AM 向顧客傳送最後一則訊息,這仍屬於一次完整的24小時對話的最後一刻,所以商家無需為這則訊息再次付費。

商家在 2022年1月1日 10:00AM 向顧客發起對話,由於上一個24小時對話窗口已完結,所以一個新的24小時對話窗口會重新開始倒數。在這個情況下,由於商家傳送訊息的時間距離顧客傳送的最後一則訊息多於24小時,所以 WhatsApp Business API 會將是次對話定義為「由商家發起的對話」,向企業收取一次「由商家發起的對話」的收費,即 HKD 0.5820。而且,這則由企業發起的對話必須透過「範本訊息 Template Message」傳送,無法傳送一般形式的訊息。

所以,在這個例子中,企業需要向WhatsApp付費兩次,合共 HKD 0.757

WhatsApp Business API 基於對話的定價 商家24小時後follow-up

24小時倒數方法

請留意,基於對話的定價 (Conversation-Based Pricing) 為不同的對話發起角色定義了不同的24小時倒數方法。

由商家發起的對話:

商家向顧客發送了訊息後,不論顧客在何時回覆商家,或者不回覆商家,這個24小時的對話倒數仍會在商家發送訊息的那刻開始計算。

由顧客發起的對話:

顧客向商家發送了訊息後,不等於24小時倒數會被觸發。到了商家回覆顧客的那則訊息開始,24小時對話窗口才會開始倒數,但商家必須在顧客傳送的訊息的24小時內回覆。

免費對話的情況

好消息是,為了讓企業善用Meta的產品拓展客戶數量,WhatsApp提供了一些可豁免對話收費的情況。

1000個免費對話

首先,WhatsApp Business API 帳號的商家每個月首1000個對話是免費的,這1000個免費對話可以是由商家發起的,也可以是由顧客發起的。換言之,商家每月可節省最高約HKD 582!(「由企業發起的對話」的每次對話會被Meta官方收取 USD 0.0745﹐imBee會代為換算成港幣,即收取 HKD 0.5820 x 1,000 個每月免費對話 = HKD 582。) 

這裡要留意的是,1000個免費對話是以「每個 WhatsApp Business API 帳號」為計算標準,而不是以「每個電話號碼」來計算的。每個WhatsApp Business API帳號可以持有多於一個電話號碼,但WhatsApp不是以電話號碼來計算每月的首1000個免費對話。

免費對話的入口點

當顧客點擊 Facebook 或 Instagram 廣告上的 WhatsApp 行動呼籲按鈕,或者點擊 Facebook 專頁的 WhatsApp CTA 按鈕向商家傳送訊息,對話不會被收費。

請注意:只有顧客才可以發起免費的入口點對話;亦只有第一次從入口點開始的對話是免費的,後續的對話會被收費。

WhatsApp API 最新定價如何使企業受益?

企業可能會認為針對對話的發起逐次收費,比起基於通知的收費還要貴。但其實企業要付的費用會比之前少,最新的這個 WhatsApp Business API 收費準則亦更加合理。

首先,對於需要向客戶發送多則通知的企業而言,絕對能從新的定價方案中得益。企業用戶可以在24小時內發送無限數量的訊息,而且不需要付費傳送「範本訊息 Template Message」。這樣一來,企業就可以以更低的價錢付費使用 WhatsApp Business API。

再者,企業可以利用 WhatsApp 以及 Meta 產品的潛力,建立更完善的客戶旅程。商家可以充分利用每月1000個免費對話及免費入口點,將行銷廣告、查詢下單、促銷通知等銷售元素分配在顧客旅程的不同部分,讓你可以從頭到尾地支援你的客戶,提升銷售。

WhatsApp Business API 2022 定價總結

WhatsApp Business API 帳號在2022年2月1日起實行的最新定價有以下幾個重點:

  • 按照固定的24小時對話時限向企業用戶收取對話費用
  • 企業發起的對話與顧客發起的對話有不同的24小時倒數方法,也有不同的收費定價
  • 每個 WhatsApp Business API 用戶每月頭1000個對話是免費的
  • 由免費對話入口點而來的顧客對話是免費的,僅限第一次

WhatsApp API 收費 – 常見問題

WhatsApp 廣播訊息是範本訊息嗎?

透過 WhatsApp Business API 發送廣播訊息時,用戶只能廣播傳送範本訊息。

WhatsApp 廣播訊息需要收費嗎?

視乎情況而定。

當你與顧客A的對話仍在24小時內,而顧客A也在這則廣播訊息的收件人列表中的話,這則廣播訊息就不會被收取多一次的費用。

當你與顧客B的對話已經不在24小時的對話時限內,而顧客B在這則廣播訊息的收件人列表中的話,這則廣播訊息會被視為「由企業發起的對話」,並收取訊息費用 HKD 0.5820。

一般格式的訊息、範本訊息、由顧客發起的對話、由商家發起的對話,這些訊息類型有什麼分別?

一般格式的訊息:這是指用戶透過WhatsApp、WhatsApp Business、WhatsApp Business API所發送的文字、圖片、影片、錄音、檔案等類型的訊息。企業用戶及一般用戶都能傳送這款類型的訊息。

範本訊息 (Template Message):範本訊息是一款已經得到WhatsApp批准使用的訊息類型,企業用戶需要事先向WhatsApp提交訊息模板,等待WhatsApp批准你的商業帳號使用。企業用戶可以在範本訊息中設定好的變數及不變項,WhatsApp會審批不變項的內容是否符合規範,當WhatsApp批准企業使用該則範本訊息後,企業用戶在傳送訊息前代入變數即可送出範本訊息。範本訊息只適用於 WhatsApp Business API 帳號。「由商家發起的第一則訊息」「廣播訊息」都必須要透過使用範本訊息才可傳送給顧客。只有企業用戶可以傳送這款類型的訊息。

由顧客發起的對話:即是指該24小時對話的第一個訊息是由顧客發起的,而顧客可以傳送的訊息就只有一般格式的訊息類型,imBee 收取的「由顧客發起的對話」的每次對話費用是 HKD 0.1750。

由商家發起的對話:即是指該24小時對話的第一個訊息是由商家發起的。若商家要發起一個新的24小時對話,商家傳送的第一則訊息必須是範本訊息。只有在顧客向企業傳送了回覆後,企業才可開始使用一般格式的訊息與顧客溝通;如果顧客一直不理會商家,商家就只能一直透過傳送範本訊息聯絡顧客。imBee 收取的「由商家發起的對話」的每次對話費用是 HKD 0.5820。

imBee 的 WhatsApp Business API 服務

WhatsApp Business API 不能直接在應用程式商店下載獲得,企業需要從 WhatsApp 官方供應商手上取得 API,並自行開發出使用介面,才可使用。

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imBee 用戶可以在平台上回覆來自以上通訊渠道的客服訊息,亦可以透過 imBee 的自動化訊息管理功能來加快客服訊息的處理速度,幫助前線同事提升工作效率。