選擇客戶通訊管理平台的五大要點|建立長遠顧客關係

imBee 選擇客戶通訊管理平台的5大要點

每間企業都希望可與客戶建立長遠友好的顧客關係,繼而提升顧客終身價值 (CLV)。而企業做好客戶關係管理 (Customer Relationship Management, CRM),就一定要使客戶擁有正面的客戶體驗,才可令客戶願意繼續使用或購買你的產品。

現時,大部分企業都透過電郵行銷 Email Marketing 及社交媒體行銷 Social Media Marketing 來維繫顧客關係以及接觸潛在客戶。但隨著科技的發展,當即時通訊軟件逐漸變成最新的顧客與商家的溝通途徑,這些通訊軟體也在顧客關係管理上也有重大的貢獻。

為何要使用客戶通訊管理平台?

每個國家和地區都有自己主流的幾款即時通訊軟件,像是在香港的話,就以 WhatsApp 為主要的通訊 app,亦有為數不少的網絡使用者會同時使用WeChat、Signal、Telegram、Facebook Messenger等通訊軟件。既然顧客日常都會使用這些即時通訊軟體與好友聊天,那麼企業自然也希望可在同一個軟件上與顧客建立溝通的橋樑。所以,不少商家已經在這些通訊軟體上開通公司的帳號,逐漸取代傳統的電郵和電話聯絡方式,讓顧客可以即時迅速地找到商家。

但是,企業要如何有效地管理來自多個不同的通訊軟件的客服訊息呢?有些公司會將每個通訊渠道分配給不同的人員負責,但要是中小企業的情況,難道要一兩位客服同時不斷跳轉到不同的聊天軟件上回覆訊息嗎?又或者説,有什麼工具可以幫助企業簡化客服和銷售的流程嗎?

這就是企業開始考慮使用客戶通訊管理平台的重要契機。

客戶通訊管理平台 (Customer Chat Management Platform) 可以連接多個即時通訊軟件,又會提供更多的訊息管理功能,幫助商家提升員工的整體工作效率。

選擇客戶通訊管理平台的五大要點

當企業開始比較市場上的客服解決方案時,就要得知選擇客戶通訊管理平台的要點,才能找到適合自己公司的軟件。我們為企業列出了五個在選擇商用通訊平台時可比較的關鍵點,幫助企業挑選最適合的平台。

通訊渠道的覆蓋率

企業要選擇一個客戶通訊管理平台時,首先關注的就是這個平台能否連接公司需要的通訊軟件,若缺少其中一個通訊app,相信企業就已經不需要考慮這個平台。對於軟件開發公司而言,當其平台可以連接更多的即時通訊軟件,用戶黏度就越高。所以,每個平台都會不斷連接更多通訊軟體的API,以及連接第三方的Integration軟件,希望能符合企業對於不同種類的聊天軟件和Integration的期望。

imBee就連接了 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、WeChat、LINE 等全球主要通用的即時通訊軟件,讓企業可以在平台上一站式處理來自這些app的客服訊息,是前線員工的客服和銷售流程得以簡化。

imBee customer message management

訊息功能的多樣性

每個平台連接的通訊渠道都大同小異,基本上各大主流的通訊軟件都會包含在內,這樣的話,就要用平台的「訊息功能」來決一勝負了。雖然將企業的通訊軟件整合在一個平台上已經可以節省時間,但是仍未能最有效地簡化客服人員的工作流程。

imBee的自動化訊息管理功能就可以幫助企業高效地解決客服難題。小編在這裡以「快速回覆」為例,向大家講解這個功能可以如何方便客服訊息的處理。WhatsApp 作為香港主要的即時通訊軟件,其商業帳號的「快速回覆」功能受到商家的一致好評。

有見及此,imBee在平台上建立了「快速回覆」功能,無論是從什麼通訊渠道而來的查詢,客服人員都可以使用快速回覆庫內的答覆一鍵回覆顧客。由於許多客人的查詢都是重複性高的一般提問,所以企業可以事先設定回覆範本,見到有關的查詢就可以方便快捷地傳送答覆。而且,imBee的快速回覆可以儲存文字、媒體、檔案的回覆範本,企業也可混合搭配這些範本來傳遞更全面的內容。

imBee quick replies

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平台使用的地區限制

一般而言,軟件可能會遇上電腦的配置和相容性問題,但大多數都沒有地區上的使用限制。有的即時通訊管理平台是需要下載到電腦桌面上使用,有的平台則是可以直接登入網頁使用。無論是哪一種類型的平台,用戶都不需要擔心地區的限制。

imBee的登入和使用方式非常簡單,只需要打開網頁登入帳號就可以使用,無需下載到桌面上。但是用戶想要在手機上使用的話,就需要在應用程式商店(App Store / Google Play)下載 imBee 的 APP,因為手機是無法打開網頁版軟件的。

及時迅速的客戶支援

客戶通訊管理平台算是一個蠻新的商業解決方案,所以平台在產品功能和用戶體驗上還有很大的進步空間,而企業在使用上或許也需要即時迅速的客戶支援。很多的軟件公司都沒有提供真人客服,只會為客戶提供一份「用戶手冊 Helpdesk」,讓用戶自己透過FAQ找到答案。

但是,根據我們列出的價格方案可見,imBee為企業客戶提供專門的真人客服支援,使企業可以得到迅速的支援。而其他的用戶也可以找到我們的真人客服,只是等候的時間可能會比較久一點,但imBee絕對不會忽略每一位用戶。

公開透明的收費標準

對於中小企業而言,由於公司預算有限,所以他們在選擇一項商業解決方案時,「價格」會是一個頗為重要的因素。和我們在購物時一樣,負責尋找商業解決方案的同事也會希望軟件公司或平台能夠清晰地將價錢放在網站上,讓他們可以方便地比較各個軟件的功能和價錢,加快格價流程。所以,一般的軟件公司都會列出清晰透明的產品價格,將收費標準透明化,讓客戶可以簡單地計算出大概的軟件訂閱費用。

imBee 在網站上清晰地列出了我們的價格方案,企業也可查看每項方案所包含的功能,收費標準非常公開透明,讓公司可根據需求選擇適合的方案。

imBee 價格方案 中文版

大企業或跨國集團的話,可能需要平台提供報價單或者另外增加客製化功能,所以就不需要在意平台的統一定價標準了嗎?當然不是的,企業還是要根據平台提供的報價單逐項查閱收費價格,了解每項的定價代表什麼功能,以及確認客製化功能的完成及推出日程表,以免耽誤公司的銷售流程。

imBee 的報價也會詳細列出每項收費所對應的功能,另外還會與客戶共同制定客製化功能的推出時間表,讓企業可以有一定的時間預算。

總結

在這個講求效率的時代,客戶通訊管理平台是商家非常需要的一項商業解決方案。客戶通訊管理平台連接了不同的即時通訊軟件,讓客服人員無需跳轉到不同的通訊頁面,只需要留在平台上,就能迅速地回覆來自不同渠道的客戶訊息。所以,不少企業現在都開始使用這類型的通訊平台。

商家在選擇適合的Customer Chat Management Platform時,可以通過五個層面來進行篩選:通訊渠道的覆蓋率、訊息功能的多樣性、平台使用的地區限制、及時迅速的客戶支援、公開透明的收費標準。imBee亦是一個客戶通訊管理平台,助你高效管理客服及銷售流程。