【數位轉型102】自動化管理|COVID下的電商機遇

電子商務的機遇-自動化管理

COVID帶動了電子商務的發展,不少實體店鋪都開始進行數位轉型,而數位轉型的其中一個重點就是要為令公司的營運流程及經營模式都應用到資訊科技,並轉變成電子化的商業模式。而要在蓬勃的電商行業中取勝的話,其中一個關鍵的要點就是「自動化」,即企業如何透過自動化科技推動數位轉型並簡化工作流程。下文將一一詳細說明。

COVID下的電子商務

2019新冠病毒引致的全球疫症大流行不僅改變了人們的習慣,更打亂了商家制定的經營策略。先不論旅遊業,由於顧客希望透過減少外出及與商品接觸的頻率來降低受感染的機會,那麼首當其衝的受害行業就是實體零售業。而數位轉型是傳統商家在受到疫情影響下的一條出路。

數位轉型(Digital Transformation),簡單來說就是將數位技術到企業的營運流程、客戶體驗、商業模式等策略中,使企業可透過數碼技術達到商業目的。比如說,商家將其營商模式由實體門市轉變成線上電商也是數位化的一種。數碼轉型是近年越趨流行的一種商業模式的轉變,加上COVID的影響,就更加速了電商的發展。從Amazon、淘寶、HKTVMALL等電商平台,到一間間提供網購和送貨服務的小店,線上商店已經融入了我們的生活中,我們也更加習慣足不出戶就能享受購物的便利。

COVID改變的經濟環境

消費者改變了消費觀念,企業也改變了經營模式,可以說,COVID也改變了整體經濟環境。

疫情的迅速蔓延嚴重威脅人們的性命,這也對我們的生活及消費習慣造成巨大的影響。大家變得足不出戶,非常依賴網上購物直接送貨上門,減少因為與人接觸而受到傳染的機會。就連傳統公司也越來越接受彈性的上班位置,老闆員工都習慣了「在家工作」和「線上會議」的工作模式。人們也越來越注重健康飲食和恆常運動,由於無法前往其他國家旅行,本地的娛樂和飲食業變得大受歡迎,這些都導致消費者改變其消費觀念和消費習慣。

在商家的層面上來看,消費者們對於消費習慣的改變促使他們改變既有的經營模式和品牌定位,有的店家甚至要轉換跑道,轉到另一個陌生的行業才能在疫情下繼續營商。所以,商家要想在COVID下尋找發展的機遇,就會開始轉向電子商務的經營模式。

在電商中勝出的關鍵

電子商務的發展越來越成熟,除了全球運送的Amazon及淘寶之外,每個地區都會再有本地的電商平台。不同的電商平台如何能夠在電子商務這一行業中勝出呢?自動化就是其中一個關鍵。

自動化推動數位轉型

自動化技術的革新亦是推動電子轉型的一大因素。以香港的HKTVMALL為例,他們耗資過億港元引入了來自德國的自動執貨及倉存系統,亦可以說是一台「執貨機械人」。HKTVMALL將一台自動執貨機器人放置於將軍澳總部,另一台則設於青衣物流中心。由於機械人每天可處理1萬張超市訂單,大大減少了執貨員工的數量,又提升了整體的工作效率。

由此可見,自動化技術的確幫助電商加速倉存及物流的流程,方便企業有系統有條理地處理大量的訂單。除了一般的自動化機器人、自動化作業系統這些硬件類的自動化技術之外,訊息自動化這種資訊科技類的自動化技術也在很大程度上方便了企業。而這些訊息自動化的技術不僅有利於每日需要面對大量客服查詢的大型企業,也可以幫助到中小型電子商貿企業簡化客服的處理流程。

客服訊息自動化

既然顧客與商家面對面溝通的機會大大減少了,那麼當客戶遇到問題時,要怎樣向商家查詢呢?打電話?傳送電郵?現在最受顧客歡迎的通訊方式是透過即時通訊軟件尋找商家。什麼是即時通訊軟件?即時通訊軟件是透過網絡進行即時通訊的軟件,通訊軟件的用戶可以不受地區的限制,與個人或群組用戶進行實時的雙向溝通。

既然顧客現在希望可簡單地透過即時通訊軟件向商家作出查詢,商家就要想辦法簡化客服訊息的回覆流程,以做到訊息自動化為最終目標。imBee的自動化訊息功能就可以解決商家的煩惱。

imBee的聊天機器人、排程訊息、對話分流等功能就可以幫助企業自動處理一大部分的客服訊息。簡單來說,自動聊天機器人可以幫助前線人員處理大部分的重複性一般提問;排程訊息可以幫助企業自動傳送已排程的提醒訊息;客戶分流可以使對話按照設定好的條件自動分流給適合的客服或銷售人員處理。有了這些自動化訊息管理功能,就可以減輕前線人員的負擔,企業也可以更妥善地使用資源。

即使有些問題不能完全透過自動化功能處理,企業也可以使用imBee提供的功能(快速回覆、廣播訊息等)快速處理客戶查詢,又或者透過分析工具了解客戶的訊息習慣,對完善客戶體驗流程亦有幫助。

網站聊天插件

要是想在電商中更勝他人一步,就不能忽略用戶的網站體驗。如果顧客在網上購物時遇到困難,他們第一步想的就是立刻尋找客服人員的幫助,但線上商店又不會像實體店鋪一樣可以即時查詢,企業應該如何解決這個問題呢?

現在,很多Online Shop都已經在網頁上設置了網頁聊天掛件,就是那個通常位於網站右下角的聊天按鈕,讓顧客可以透過實時聊天插件向公司作出查詢。當然,imBee也有提供網站聊天插件,企業可以客製化插件的內容再安裝到公司的網站上。顧客可以在網頁上實時向店家查詢產品相關的事宜,而商家又可以即時回覆,這與在實體店內顧客向導購專員詢問的情況相若。當企業解答了顧客的疑惑,加上在網站的線上服務體驗又不錯,顧客作出購買的機率自然會大大提升。

imBee 網頁即時聊天插件 示範

總結

COVID改變了全球各地的經營模式,越來越多企業進行數位轉型並開設線上商店,電子商務行業變得蓬勃發展。經營電商時,除了產品定位、運送時間、售前售後服務以外,企業常會忽略一個在電子商務行業中勝出的關鍵,那就是「自動化」。

無論是硬件類還是軟件類的自動系統,都能幫助電子商務的企業簡化銷售流程,提升員工的工作效率。imBee就有提供自動化訊息管理,幫助企業更迅速地處理客服訊息。