客服自動化 價值遠高於成本|imBee客戶專訪【Cheerful Kids】

imBee客戶專訪-樂兒

公司概覽

樂兒互動語言研習中心 成立超過十二年,專業教授Letterland Phonics。透過有系統的教材及有趣的教學方法,令學童在1.5年內學懂Phonics拼音技巧。中心提供學前班至小學程度的英文閱讀理解及寫作課程,亦提供家長拼音班,讓家長能協助孩子更有效地學習英文。

Cheerful Kids 發現家長們越來越偏向使用WhatsApp與他們聯絡,面對急增的客服量,他們急於尋找一個商業解決方案幫助減輕客服的負擔。現時,他們透過imBee連接WhatsApp Business API,利用進階的訊息管理功能處理客服問題,與家長溝通並建立長遠的客戶關係。

imBee助遙距工作及管理

相信公司的管理層有不少時候要離開辦公室外出公幹,加上COVID-19之後,很多公司都實行彈性遙距工作。離開辦公室後,因為WhatsApp自身的限制,公司高層無法在不打斷客服同事的工作下登入WhatsApp查看訊息。

以往,與普遍的高層管理人員一樣,Joseph也不能與身處辦公室的同事同時登入WhatsApp處理客服或查看公司營運狀況。但使用imBee後,他身在何處都可透過登入imBee平台了解公司發生的事、職員的客服進度、家長對課程的需求。他可與香港的同事同時登入,除了可觀察公司經營近況外,還可在繁忙時段幫忙回覆家長查詢。

兩位同事不用輪流等著用手機回覆WhatsApp訊息,處理客服的速度快了非常多!

– Joseph Lau, Director

簡化工作流程

不只是Cheerful Kids,相信很多企業也想解決「不斷回覆重複的一般查詢」的情況。他們曾經用雲端文件儲存這些答覆,但久而久之就分辨不出最新的回覆版本,而且難以從未經分類的答覆中找出適合的答案。

imBee可如何簡化回覆查詢的流程?

「當初我們的客服同事以為這個功能和普通的記事本差不多,但不知不覺間他們已經儲存了過百個快速回覆,可見這個功能有多好用!我們無法想像失去這個功能!」

– Joseph Lau, Director

針對重複性高的一般查詢,Cheerful Kids的客服同時在imBee的「快速回覆」內預先設定多個回覆範本。一旦出現這類查詢,他們就可一鍵選取適合的快速回覆訊息,省卻每次的打字時間。而且,他們可方便地對某些快速回覆的文字作出微調,而且所有平台使用者都能即時看到。

imbee-UI-快速回覆
imBee的快速回覆訊息列表

高彈性處理突發狀況

透過使用imBee的「自動回覆」及「排程訊息」,Cheerful Kids可提前在imBee平台建立訊息,預早準備應對惡劣天氣等突發狀況課堂安排。

例子:惡劣天氣安排

由於Cheerful Kids已設定「自動回覆」的訊息範本,當有家長查詢課堂安排時,就會立即收到一則通知訊息,顯示各種情境下的上課安排及補堂事宜,家長就可根據當時的天氣狀況作出對應的處理。

「以前 7 點就要stand by回覆家長的查詢,現在可以安心休息,9點才正式上班。」

– Joseph Lau, Director

假如天文台已發出通知預計明天會懸掛更高級別的熱帶氣旋警告訊號,中心會設定在明早7時發送「排程訊息」給上課時間最早的班別,通知他們相關課堂的安排。待同事上班後,才會根據不同時段的天氣狀況,向家長發放最新的課堂安排。

imbee-UI-排程訊息
imBee的排程訊息介面

建立良好客戶關係

「使用imBee後,我們的團隊在時間管理上做得更好!」

– Joseph Lau, Director

Cheerful Kids想更好地管理客戶關係,希望在不同的成長階段,都能一直跟進教導這些學童。

透過「客戶分流」,客服專員可根據家長查詢的緊急程度分流對話,讓同事先處理較緊急的查詢,其他的一般查詢就可用快速回復的範本回覆客戶。這樣,緊急顧客的查詢就能得到最妥善的處理,減少他們發怒的機會,幫助建立良好的顧客關係。

而且,Cheerful Kids利用「自動標籤」功能將客戶對話分類,待同事日後有空閒時間,再一次性揀選分類將客戶資料填進公司的資料庫。通過詳細的客戶分類,公司可更有針對性地向特定的客戶群組發放對應的資訊,亦可更好地管理客戶關係。

易用介面 用心支援

Joseph認為imBee為他們帶來的價值遠高於所付出的成本,因為我們的客戶經理及客戶專員非常helpful,會花時間了解他們的需要,亦會教他們使用新的功能。他提到選擇imBee的原因,除了因為我們有強大的支援團隊,貼心幫助他們解決使用上的問題,更因為imBee軟件的使用者介面非常簡單易用,是真正從用家角度出發。

總結

「我們曾經亦試用過其他公司,但最後選擇imBee是因為你們超級user-friendly,以及在使用上提供很大的彈性!雖然價錢比其他公司貴,但非常值得!節省的人力成本遠高於imBee的價錢。」

– Joseph Lau, Director

Cheerful Kids 透過imBee的「多人登入」、「快速回覆」、「自動回覆」、「排程訊息」、「客戶分流」、「自動標籤」功能,可簡化工作流程,靈活處理各種突發狀況,並有助建立良好的客戶關係。他們未來透過imBee,可進一步實現遙距工作及管理的可能性,更好地分配人力資源,達到更高的營銷目標。

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