WhatsApp Ticketing System|分流對話票 企業必學客服策略

WhatsApp Ticketing System 以及 Routing System

WhatsApp 是香港最多人使用的即時通訊軟件,當中也有不少企業用戶正使用 WhatsApp Business 帳號來與客戶交談,所以 WhatsApp 不僅是一款作為日常生活之用的聊天App,還是連接商業機構和顧客的通訊App。

對中小企業而言,WhatsApp 商業帳號的功能或許已經足夠應付客戶服務所需;但對中大型企業而言,WhatsApp Business 的訊息功能未足以強大到可以應付龐大的客服訊息量,所以企業才希望可以尋找更有效率的解決方案。

WhatsApp Ticketing System 是其中一種比較多企業選擇的商業工具,要了解這款系統,我們首先要認識 Ticketing 和 Routing,立即閱讀下文吧。

什麼是 Ticketing?

Ticketing System 中文是票務系統,這與我們常聽常見的門票票務系統不同,這裡的票務系統是一種管理工具,用作處理和分類客戶服務的請求。票務,在這裡指的是案件或者問題,每張票都需要用戶填寫好基本的用戶信息,以及希望解決的問題,然後再提交給企業,等待他們的回覆。

Ticketing System 是一個非常靈活的組織工具,它能夠集中來自不同渠道的查詢請求,統一管理案件信息,追蹤每個問題的解決進度。票務系統也能讓你過濾不同條件的客服案件,篩選出一些需要優先處理的問題。而進階的 Ticketing Software 甚至有自動化的功能,自動將 Ticket 分配給合適的客服人員或者技術支援人員處理,這就跟下面提到的 Routing 系統有關了。

imBee 的 Chat Ticketing 系統

imBee 是一個全渠道客戶通訊管理平台,連接了 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、LINE、WeChat 等平台,以及 SMS、VoIP、Live Chat 等通訊方式,所以可以接收來自各個渠道的客戶訊息。

imBee 的 Chat Ticket 系統就是將每個進來的對話當作一張 Ticket (對話票),系統會自動為進來的對話開一張新的 Ticket,只要企業人員解決了客戶的問題後,就可以關閉這張對話票。即使該客戶在半小時後再次向企業查詢其他事宜,系統也會偵測到這是一個新的對話而自動開一張新的 Ticket,代表不同的問題。

什麼是 Routing?

Routing 中文是路由,本來指的是透過互聯網將資訊從源位址傳輸到目的位址的過程,但現在有很多軟件公司都是運用 Routing 的技術開發出更進階的管理系統。所以 Routing System 的用法已經不只是限制在網絡IP的路由用途上,還能將這項技術轉變成一項管理系統,幫助處理客服問題。

imBee 的 Chat Routing 系統

imBee 的 Chat Routing 系統就是運用了 Routing 的基本概念,將 Ticket (對話票)傳輸給目的 Assignee 處理。用戶可以預設每張對話票的首位負責人是客服團隊的成員,然後再由客服團隊根據客戶的查詢將對話票分流給不同的負責人員處理。當然,用戶也可以將對話票設定成根據關鍵字或者根據人員狀態等條件,自動分流給合適的人員負責。

Ticket Routing 分流票務

將 Ticketing 和 Routing 這兩個功能組合在一起,就變成了 Ticket Routing 系統,也就是說用戶可以分流每張對話票給其他同事,讓適合的同事負責適合的對話。如果是進階的自動化訊息管理系統的話,就可以做到自動為每個新進來的對話開啟對話票,自動偵測關鍵字並將對話票route給相關的負責人員。

透過imBee,用戶也可以為這個對話設定標籤,標籤的類別會根據產業而有所不同。以珠寶零售業為例,對話的標籤可以是線上訪問、線下訪問、Google 廣告訪問、Facebook/Instagram 廣告訪問、一般客戶、VIP客戶、婚嫁、滿月禮、祝壽禮、個人訂製、鑽石、K金、珍珠、戒指、項鍊、耳環、手鍊、吊墜、擺件、髮飾等不同的類別,然後為每個客服人員分配他們應該負責的標籤,那麼用戶就可以根據標籤將這張對話票轉給擁有適當技能的客服人員負責。

WhatsApp Ticketing System 

你的企業正在尋找處理大量 WhatsApp 對話的解決方案嗎?WhatsApp Ticketing System (WhatsApp 票務系統)就是其中一個解決方案,這個系統可以幫助企業更有效率地處理大量來自 WhatsApp 的客戶訊息。WhatsApp Ticketing System 並不是一個專有名詞,而是企業通常都是這樣命名這個管理系統而已。

WhatsApp Ticketing System 可以為每個從 WhatsApp 這個通訊渠道而來的對話設定成一張 Ticket,然後配合 Ticket Routing 功能,自動將對話票分流至擁有適當技能或標籤的客服人員。

票務系統在通訊管理上的好處

如果公司在使用任何一個通訊軟件時,能配合著一個優秀的訊息管理系統來使用的話,無論是 WhatsApp,還是 Facebook Messenger、WeChat、Instagram DM,企業就能體會到 Ticketing System 在通訊管理上的好處。

imBee-對話票-對話分流

提升工作效率

對中大型企業而言,Ticketing Software 最優勝之處就是它能幫助前線員工節省對話的處理時間,大大提升工作效率。

imBee就是專門為企業設計的客戶通訊管理平台,當中的 Ticketing 和 Routing 系統就可以幫助企業更好地管理從不同通訊渠道而來的客戶對話,透過 Automated Ticket Routing 系統加速客服訊息的回覆時間。

以證券公司為例,企業可以先為每個用戶設定他們負責的客戶群組,即是為imBee用戶設定他們負責的問題或技能,例如:香港證券、美國股票、香港基金、開戶優惠、佣金詳情、手續費/交易費詳情、存款提款失敗等關鍵字。當顧客選擇透過 WhatsApp 或其他通訊軟件訪問企業時,客戶通訊管理系統可以自動偵測到關鍵字,將對話分配至專屬的客戶服務人員或銷售經理的聊天室,這就是自動化票務分流的流程。

平均分配票務

對客戶服務團隊而言,公平公正的票務分配也是重要的,因為沒有員工會希望永遠只有自己一個負責絕大部分的對話票。

透過機器分配對話票可以確保系統根據用戶所設定的條件來分配票務,比如說,同樣是負責VIP客戶的員工,系統會根據每個員工現有的票務排隊人數、當天處理的票務數量等條件進行評估,篩選出最適合處理這張對話票的員工,系統會自動將對話票分配到這名員工的待處理隊列中。

這樣一來,每個員工都能獲得平均分配對話票的機會。同時也因為Ticket得到合理的分配,那麼客服人員就能更快地處理票務,每張票務的回應時間自然也能減少。

減少營運錯誤

透過機器自動分配對話票的話,就可以降低人為分配錯誤的機率,減少發生營運方面的人手錯誤

以連鎖醫務中心的日常運營情況為例,上個月的客服專員A還是負責管理九龍區的VIP客戶,但從這個月開始就被調去處理新界區的VIP客戶查詢。如果是人手負責分配對話票的情況,負責分派票務的同事可能會依照自己過往的經驗,將對話票分給客服專員A負責,從而導致錯誤分配對話票的情況出現;如果是在系統自動分配對話票的情況下,高層的經理會更改客服專員A負責的領域,系統會即時更新A同事的標籤,當系統收到九龍區VIP客戶的查詢時,就不會分配給專員A了。

所以,票務系統可以幫助企業員工簡化工作流程,當系統的任何一部分作出了更改後,系統的其他相關部分也會自動更新。那團隊管理人員就不用擔心忘記更新系統的其中一環,而導致營運錯誤。

Ticketing System 總結

將 Ticketing Software 和 Routing 技術組合在一起的話,就能成為一個功能強大的通訊解決方案,幫助企業高效處理大量來自不同通訊渠道的客服訊息。而 WhatsApp Ticketing System 是眾多不同的 Ticketing Software 裡面專門為 WhatsApp 而設的一個票務系統,無論商家是使用 WhatsApp,抑或是 WhatsApp Business 和 WhatsApp Business API,都能連接到第三方的票務軟件上,透過使用通訊工具來簡化客服流程。

imBee 就是一個全渠道客戶通訊管理平台,不僅連接了全三款 WhatsApp 帳號,還可以連接 Facebook Messenger、Instagram、WeChat、LINE 等通訊軟件,甚至是 Live Chat 插件,都能使用 imBee 的 Ticketing System。透過我們的票務系統,企業用戶可以為每次的客戶對話開啟一張新的對話票,並為客戶分配適當的標籤,系統再根據標籤將這張對話票分配給適合的客服人員負責。這樣一來,整套客服的處理流程就能得到簡化,而自動化的票務系統更能夠提升客服團隊的工作效率。

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