WhatsApp Business API 教學: 新手入門 最全攻略 2022

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WhatsApp Business API(WhatsApp 商業帳號 API)讓企業更全面善用 WhatsApp 帳戶做商業用途,比 WhatsApp 商業帳號擁有更強的商業功能,因此在香港亦有不少企業使用。

WhatsApp Business API 打造出一系列方便商戶的自動化傳訊功能,簡化人手操作的繁複流程及節省時間。

什麼是WhatsApp Business API

WhatsApp Business API 是一個應用程式介面,是不同應用程式之間的橋樑。它沒有WhatsApp 或 WhatsApp Business一樣的使用者介面,而是需要開發人員將API連接至其他平台、供應商、應用程式/軟件,終端的使用者才可將此API當作即時通訊工具來使用,例如:imBee平台就連接了WhatsApp Business API。

imBee 與官方 WhatsApp Business API 供應商合作,例如:360dialog,為imBee用戶提供官方的 WhatsApp Business API 服務。

WhatsApp Business API 可幫助中型至大型企業以更有效的形式與顧客溝通互動。企業可通過此API,連接大量的客服專員和機器人程式,以程式輔助搭配手動答覆的方式,與大量的客戶作出迅速的溝通交流。此外,開發人員可以透過此API,開發出更多訊息管理的功能,而企業亦可直接訂閱imBee,享受更多訊息功能。

WhatsApp、WhatsApp Business、WhatsApp Business API 帳號比較

WhatsApp Business API 功能大全

WhatsApp Business API 雖然集WhatsApp Business 的優點以及API的進階訊息功能於一體,但不能直接從應用程式發行平台(例如:App Store / Google Play )下載獲得,而是需要透過WhatsApp Business API 供應商將API連接到第三方平台,才可取得使用權。使用imBee的WhatsApp API 串接服務,支援香港企業多人同時使用同一個電話號碼管理所有WhatsApp 對話,亦可設計客製化的廣播訊息範本,提升顧客的訊息體驗。

詳細的 WhatsApp Business API 申請步驟教學可閱讀另一篇文章!

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WhatsApp Business API 功能:商業帳戶認證 綠剔 Green Tick

使用WhatsApp Business API 的商戶,可以向WhatsApp 申請認證其商業資訊。申請成功就可以得到一個 WhatsApp Green Tick 綠標,該綠剔會顯示在品牌名旁邊,讓客戶對品牌更有信心。

imBee WhatsApp Business API 綠剔認證

WhatsApp Business API 的商業資訊(Business Profile)版面不僅有齊公司名稱、商業類型、品牌描述、營業時間、公司地址、公司網站、公司電郵等WhatsApp 商業帳號才有的商業資訊,更比WhatsApp Business 多了個綠剔,代表WhatsApp 官方認證了該企業帳號,顧客也不用擔心會遇上騙案。

imBee WhatsApp Business API 商業資訊

我們的大多數客戶均表示,之所以在香港使用WhatsApp Business API 而非WhatsApp Business 是考慮到品牌的形象。有一定規模的企業品牌名都是廣為人知的,為了令客戶放心以及維護企業形象,中大型企業都會選擇WhatsApp Business API 這款官方商業帳號,取得官方認證的綠標。

WhatsApp Business API 功能:多人登入

WhatsApp Business API 支援多人同時登入同一個電話號碼,處理WhatsApp 對話。對於客服量龐大、需要輪班工作的工種而言,不論你身在何處,都能清楚掌握團隊成員的處理進度,承接上一個成員繼續回覆客人訊息,而團隊主管亦可看到團隊的服務表現。對於一些跨國企業而言,並非在香港建立客服團隊,而是在馬來西亞或台灣等其他薪金較低的地區,WA Business API 的多人登入功能就最適用了。

另外,一些查詢可能需要其他同事幫忙回答,WhatsApp Business API 的多人登入功能配合imBee的分流功能就可解決這個問題。imBee可讓使用者在後台分配客戶的查詢給適合的人員答覆,專業的問題就讓專家回答,真正做到專人回覆。

imBee Feature-Routing

WhatsApp Business API 功能:廣播功能

WhatsApp 商業帳號也有廣播訊息的功能,而每次最多可推播給256位WhatsApp 用戶,推播對象也必須已添加你的電話號碼到通訊錄。WhatsApp 廣播訊息功能的詳細教學請閱讀另一篇文章。

而事實上,客人較少會儲存商家的電話號碼,小編亦寧願用 API WhatsApp Link 不加聯絡人的功能來發送訊息。所以,企業可利用WhatsApp Business 廣播訊息的受眾對象不多;即使多客戶,但多過256人又不能全部廣播,對於商戶來說是一大限制。

WhatsApp 商業帳號-廣播訊息
(WhatsApp Business的廣播訊息)

要打破此限制的方法就是利用 WhatsApp Business API 的廣播功能,只要製作好廣播訊息範本,企業即可主動匯入電話號碼推播訊息,不受人數及通訊錄的限制(範本訊息的詳情請繼續閱讀下文)。使用此功能後,教育機構可以通知課堂變更;物流公司可以傳送包裹物流狀態更新;金融企業可以更新客人的帳號情況。

WhatsApp Business API 功能:自動化通知

WhatsApp Business API 可連接到企業網站,取代傳統Email及SMS通知的功能。例如:你在網站上購物、註冊會員、報名活動等行動,企業可利用WhatsApp API 自動發送確認訊息到客人的WhatsApp 上,亦為日後的互動鋪路。

下一步,商戶可利用imBee的分眾標籤功能,把聯絡人分門別類,以後就可以針對特定標籤的人群,群發最新通知及產品資訊。

imBee-Tags

WhatsApp Business API 功能:雲端儲存

WhatsApp Business API 可將客戶資訊儲存在公司的雲端上,讓公司掌握客戶的聯絡人資料及對話紀錄,比起WhatsApp Business 只能將資料儲存在手機的做法更安全,亦可更妥善管理客戶資料。

WhatsApp Business API 訊息類別

WhatsApp Business API 主要有兩種訊息類型:沒有特定格式的一般訊息(例如:文字、圖片、影片、檔案、語音、貼圖等)以及需要事先得到WhatsApp批准使用的「範本訊息 Template Message」。

WhatsApp Business API 訊息類別:一般訊息

一般訊息與WhatsApp 商業帳號及WhatsApp 個人版內傳送的訊息是一樣的類型。無論是文字訊息,還是錄音、圖片、影片、檔案等各種訊息類型,都被視為一般訊息。

WhatsApp Business API 一般信息 及 範本信息

WhatsApp Business API 獨有的一般訊息類型:互動式訊息(Interactive Message)

互動式訊息 (Interactive Message) 有兩種類型 —— 列表訊息 (List Message) 及回覆按鈕 (Reply Button)。這個功能需要配合自動聊天機器人(Chatbot)使用,即是互動式訊息只能chatbot事先設定好,當企業收到特定的訊息關鍵字時,就會觸發chatbot向顧客回覆設定好的互動式訊息。

在imBee的自動聊天機器人內,這兩種互動式訊息可以在一組流程內同時使用,但用戶每次只能選擇一個選項。

列表訊息(List Message)

每個列表訊息可建立最多10個選項,提供簡易及清晰的方案讓用戶選擇,以及與商家交流。

WhatsApp Business API 列表訊息
回覆按鈕(Reply Button)

使用互動式訊息時,每次只能建立最多3個按鈕選項,用戶能更快捷地選擇他們想得到的資訊,比起等待人工回應更快得到答覆。

WhatsApp API-回覆按鈕

針對「回覆按鈕 Reply Buttons」這個選項,WhatsApp Business API 對每個部分的文字長度作出一定的限制,這也是在幫助企業向顧客提供更好的介面體驗,讓顧客可以看到更簡潔更清晰的選項。比較重要的是,用戶最多只能在一則訊息裡設定3個按鈕,並且每個按鈕的文字長度不能多於20個字符

互動式訊息-回覆按鈕-文字長度限制

WhatsApp Business API 訊息類別:範本訊息(Template Message)

範本訊息是配合WhatsApp 廣播功能使用的付費訊息,發送 Template Message 前,需要製作好訊息模板向WhatsApp申請審批通過。imBee的用戶可透過imBee直接申請,普通的WhatsApp Business API用戶則需要開發人員的協助才可執行此指令。

2022年2月1日,WhatsApp實施了全新的「基於對話的定價」收費模式。在這個收費模式下,如果企業想向客戶傳送訊息並開始一個新的24小時對話,企業就只能傳送「範本訊息」作為第一則起始訊息。企業只可以在得到顧客回覆後,才能開始傳送一般格式的訊息,否則就只能繼續透過「範本訊息」接觸顧客。如果大家對於「如何計算開始及結束一個對話」、「什麼時候開始收費」、「能否列出根據不同角色的收費例子」等仍有疑惑,請瀏覽我們的「WhatsApp Business API 2022 最新收費模式」網誌。

只要在範本訊息中設定好的變數及不變項,在傳送訊息前代入變數即可送出訊息。

範本訊息有以下三種:文字訊息範本、媒體訊息範本、互動式訊息範本。

文字訊息範本

顧名思義是只有文字的範本訊息。

WhatsApp Business API Text Template Message

例如,如想客戶收到以下訊息:Hi John! Thanks for being our valued member from Jun 2021. We’ll send you feature updates every month to keep you informed. 

企業就要提交以下template:Hi {{1}}! Thanks for being our valued member from {{2}}. We’ll send you *{{3}}* *updates* every {{4}} to keep you informed.

媒體訊息範本

可傳送帶有圖片的Template Message給客人。圖片絕對是增加對話互動性的媒介,比起文字更能吸引讀者的目光。例如:餐廳要傳送菜單給預約了明晚的客人,讓他們選擇菜式,令餐廳可以預先準備材料。這個情況下,就可以將菜式的圖片傳送給客人,比起傳送文字訊息更吸引。

互動式訊息範本

互動式訊息範本提供按鈕讓客人點擊,按鈕包括行動按鈕和回覆按鈕。這個功能與一般格式的訊息的互動式訊息一樣,但選擇哪個功能要視乎客人最後一次傳送訊息給商家是否已超過24小時。

當你想讓顧客作出點擊外部連結、致電你們等行動,就可在制定帶有行動按鈕的互動性範本訊息,一個行動按鈕對應一個行動。

WhatsApp Business API Template Message (範本信息) Example

當妳想得到顧客的回覆,例如:請求顧客確認已預約的行程,就可以制定帶有快速回覆按鈕的範本訊息,分別代表「確認出席」及「取消預約」即可。

WhatsApp Business API 常見問題

自動回覆是範本訊息嗎?

不是。企業可使用imBee的自動聊天機器人設置關鍵字自動回覆。因為自動回覆是當系統偵測到有客戶傳送信息給商戶,商戶的自動聊天機器人才會作出回應,幫助企業回覆重複性高的一般查詢。這距離顧客傳送的最後一則訊息可能只相距幾秒,不會在24小時後,所以不是範本訊息。

自動化通知是範本訊息嗎?

是。由企業發放的到貨通知、預約確認、更新通知等資訊,是要用特定的範本加上客人的個人資料,將廣播訊息變成個人化訊息,WhatsApp廣播給每個客戶。詳情可向我們的銷售人員查詢。

WhatsApp 廣播訊息是範本訊息嗎?

透過 WhatsApp Business API 發送廣播訊息時,用戶只能廣播傳送範本訊息。

範本訊息支援表情符號嗎?

範本訊息可傳送表情符號。

範本訊息有上限嗎?

有。每個 WhatsApp Business API 帳號的訊息範本數上限為 250 個。

WhatsApp Business API 需要收費嗎?

由 2022年2月1日開始,WhatsApp Business API 將根據「基於對話的定價」收費模式向企業用戶收取費用,詳情請瀏覽:WhatsApp Business API 2022 最新收費模式 一文。

WhatsApp Business API :總結

WhatsApp Business API 能將WhatsApp 商業帳號的功能發揮到最好,除了有認證功能的綠剔,互動式訊息及範本訊息能令企業與顧客作出多元化的溝通,提升客戶服務體驗。

客戶可透過imBee獲取WhatsApp Business API 串接服務,我們不僅支援WhatsApp API原有的功能,更提供電子化發票及收據監測儀表板排程訊息等功能,令企業只需在一個平台上就能管理來自多個渠道的訊息及銷售。

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