SLA 服務級別協定|SLA的詳細介紹 制定協議與賠償條款

Service Level Agreement 服務級別協議

SLA 是技術承包者與顧客與顧客在簽訂合同時的其中一個主要部分,合作雙方在協議裡對服務內容進行了清楚的定義,也列明了未能達到協定要求時的補救措施和賠償條款。

以下是 SLA 的詳細介紹,大家可以了解各種與 SLA 相關的問題和答案,便能與服務供應商或客戶更好地制定有效的 SLA 條款。

什麼是 SLA?

Service Level Agreement (SLA) 中文是服務級別協定,這是服務供應商與客戶就服務水準、品質、效能等方面作出的協議,即技術承包者需要向客戶提供何種級別的服務,同時還要列明服務供應者在未能滿足 SLA 要求時的補救措施和賠償條款。

在服務協議方面,供應商提供的服務會根據每個客戶所購買的計劃而有所不同,簡單來說就是客戶購買了一個較昂貴的服務計劃,SLA 協定的級別就會較高,客戶能夠在較短時間內獲得相應的服務,例如:最終要交付的產品/服務的品質、服務供應商為客戶提供的專門聯絡點、承諾解決問題的時間等。

為什麼企業需要 SLA?

Service Level Agreement 通常是合同的一部分,它將有關簽約了的服務資訊和相關信息都匯集到了一份文檔中,清楚地說明了各項指標和條款,確保雙方都有相同的理解。所以,在服務出現問題時,任何一方都無法再利用不知情為藉口隨意毀約。同時,SLA 也是需要通過各自的法律顧問審查,才能保護協議中各方群體的利益。所以,為了保護合作企業自身和多方的利益,服務提供商和客戶之間才要擬定清晰的 SLA。

什麼企業會提供 SLA?

一般來說,大部分的服務供應商都會有一個標準的 SLA,有的甚至會提供多種 SLA 協定,用不同價格來反映不同級別的服務。然而,由於 SLA 是由服務供應商提供的,可想而知條款通常是傾向有利於供應商這邊的,所以客戶應該要請法律顧問審查或修改,讓協議條款變得更加平衡雙方利益。

如果客戶請求的報價超出合作企業在網站上列明的標準 SLA 的服務水準,那麼供應商就有很大機會調整產品和服務級別,客製化服務級別協定。例如,客戶要求交付的服務需要達到99.999%的可用性,而這已經超過了客戶所選的方案服務級別,那麼供應商會提出更強大的解決方案來達到客戶的需求,而這自然也需要客戶支付更昂貴的服務費用。

SLA 的組成部分

SLA 通常包含什麼內容呢?服務級別協定一般由服務和管理兩個部分組成。

在服務方面,SLA 列明了服務的提供細節、標準和條件,清楚地釐清該服務級別的時間窗口(不同時段的服務承諾)、各方的責任、升級的程序和費用或者停留在此級別的服務妥協等。

在管理方面,SLA 列明了服務的衡量標準、衡量方法的定義、報告問題的流程、內容和頻率、遇到爭議時的解決流程、服務供應商無法提供適當的服務時的賠償條款及補救措施、需要更新服務級別協議的機制等。

以下是比較常見的 SLA 目錄內容,企業可以以此作為參考,再制定出更加符合自己的 SLA 協議。

  • 協議摘要
  • 雙方目標
  • 雙方要求
  • 聯絡點
  • 未實現目標時的計劃
  • 取消計劃的條件

SLA 的監控指標

緊接著,我們就來看看 SLA 在管理方面的監控標準可以如何擬定。由於每間服務供應商在服務方面的細節和標準都是根據公司的業務、客戶的要求而有所不同的,所以沒有什麼建議的指標。但在管理方面的衡量指標確實大同小異的,SLA 的監控指標需要清晰的界定,才能保證各方的利益。

服務可用性:也就是服務可用的時間和服務的能力。比如說,客戶希望在上午9點到下午6點這段黃金時間的服務可用性是 99.8%,其他非營業時間就可以容許較低服務容量的可用性。但對於每小時可產生數百萬元的電子商務網站而言,他們要求 99.9999% 的服務可用性也並不罕見,儘管要支付的費用會特別昂貴。

缺陷率:用作計算供應商交付的服務的錯誤百分比。不完整的備份、恢復錯誤、編碼錯誤、重新編程等產品故障問題,以及錯過交付期限等問題,都可以作為 SLA 的監控指標。

安全性:要修復應用程式和網絡安全的漏洞需要很高的成本,所以合作各方需要擬定清晰的衡量指標,確保服務供應商已在發生事故前就採取了所有合理和必要的預防措施。例如:恆常進行軟件或應用程式的系統安全檢查、防病毒更新等。

修改 SLA 的頻率

定期更新服務級別協定也是管理中重要的一環。Service Level Agreement 不是不可修改的文件,隨著業務的變化,服務也要相應作出變化,所以企業在撰寫 SLA 時,應該要建立一個明確的框架,容許合同各方在履行合約期間修改、審查及更新 SLA。

當客戶對業務需求產生了變化、服務供應商的技術環境產生了變化、工作負荷產生了變化、各種指標需要改進時,各方群體都應該審查和更新 SLA 來保護各自的利益。

SLA 的好處

建立一份受到合作各方承諾的服務級別協議對所有的合作方都有好處。

提升客服質素

服務供應商通常會為每位客戶分配特定的客戶經理作為溝通接觸點,由於客戶經理一直都跟進著特定顧客的業務發展,所以無需花費額外時間了解這個客戶的情況。這樣可以加速處理客服問題,客服週期時間大大減少了之外,也能促進企業與客戶之間的溝通。

另一方面,由於 SLA 已經釐清了客戶服務的準則和條件,要求客戶經理要在一定時間內回覆客戶的查詢,再加上客戶經理也與客戶變得熟絡並了解對方的慣常做法,所以能避免無疑的冒犯,整體的客戶服務質素也不會低。

容易達到共識

這個好處就非常直接了,因為 SLA 是一份合作各方經過協商後並接受了的協議,所以在很多事情上都能更加容易達成共識。

簽約後,若有任何一方希望對服務作出微調,也能根據 SLA 的內容作出有限度的更改。因為協議內容都是得到合作各方的協商和同意,也定義了 SLA 的各項內容以及需要遵循的步驟,所以其中一方要做出合約內允許的小變動的話,也將會更容易得到另一方的接納,更快地達成共識。

保障各方利益

建立 SLA 的原意就是為了保護合作各方的利益,不僅是服務供應商,這對客戶而言也是非常重要的一份協定。一份文件檔的 SLA 可以當作附加文件(具備法律效應的)來詳細闡述提供的服務細節,若有其中一方無法提供服務或者違反了協議的話,也能根據合約和 SLA 做出賠償申請,所以是可以保障多方利益的。

SLA 總結

Service Level Agreement 通常是服務供應商與客戶就著服務的細節和條件、衡量的指標和方法、賠償條款和補救措施等擬定的一份協議。服務級別協定保障了合作各方的利益,並容許各方可以定期審查 SLA 以符合當時的商業發展,避免產生利益衝突和誤解,大大節省了各方的時間和金錢。

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