Omnichannel|全通路訊息管理是卓越客戶體驗的關鍵

imBee Academy 多通路通訊 多渠道通訊

Omnichannel 是什麼?Omnichannel Marketing 是最新的行銷方法嗎?Omnichannel 通訊又是怎麼一回事呢?

在信息技術發達的現在,我們不再只依賴單一的通訊技術來聯絡其他人,而是可以透過更多的通訊方式來促進溝通。除了普通的日常對話,商家也能透過更多的渠道與顧客進行溝通,方便進行銷售或客戶服務

什麼是 Omnichannel 全通路?

很多人可能還不知道什麼是 Omnichannel,但是商家一定要了解這個商業策略。美國商業諮詢公司 Frost & Sullivan 將「全渠道 Omni-channel」定義為發生在所有通訊渠道內的無縫高質量的客戶體驗。

Omni-channel 是一種培養潛在用戶以及與消費者互動的商業策略,在這個方法裡,企業可以在所有的渠道、平台、設備上向潛在客戶及客戶提供產品、優惠、支援服務等的資訊。

Omnichannel Marketing 全通路行銷

「全通路行銷 Omnichannel Marketing」指的是企業透過旗下所有的渠道、平台、設備來推廣產品及服務的營銷方法,而所發佈的資訊都是統一的訊息、具凝聚力的視覺效果、一貫的宣傳材料。全渠道行銷讓企業透過不同平台投放品牌資訊和產品優惠,從而吸引到目標客戶。

Omnichannel Communication 全通路通訊

「全通路通訊 Omnichannel Communication」指的是企業統一了不同的通訊渠道或接觸點的客戶體驗,並在多渠道上向顧客提供一致的客戶體驗。無論是線下的實體店鋪客戶服務,還是線上的網站實時聊天、即時通訊軟件、社交媒體、電話、電郵、簡訊等,企業都能不斷邀請客戶遷移到一個又一個不同的渠道,加深顧客的品牌體驗以及將他們留在這個全渠道旅程中。

Omni-channel Communication 是一個單點的溝通系統,用於優化所有通訊渠道而來的客戶體驗  (Customer Experience, CX),無需理會各個通訊渠道的使用量。

企業與顧客的互動方式有非常多種,也就是說每個顧客都有可能從不同的接觸點認識品牌或直接消費,但企業可能難以在不同的平台上提供一致和無縫的客戶體驗。然而,全渠道通訊就允許客戶輕鬆訪問各個企業的接觸點,也能輕鬆地遷移到不同的渠道,且不會中斷客戶旅程。

全渠道通訊的例子

下面是imBee舉出的全渠道通訊的例子,幫助大家理解上面所述的理論。

顧客A從 Facebook 上看到了一則廣告而對這個產品產生興趣,點擊進品牌的 Facebook 主頁,這是顧客的第一個接觸點。因為顧客才剛剛認識你的品牌,所以未必會立即透過 Facebook Messenger 向店家作出查詢。

顧客可能會透過專頁的網站連結進入品牌的官方網站,以了解更多產品資訊。在瀏覽商品時,顧客A對某幾款產品感興趣,並透過網頁實時聊天插件 (Live Chat) 來向商家查詢產品或運送之類的詳情。得到想要的資訊後,顧客A決定在 Live Chat 裡請客服人員幫忙留貨,明天再到指定分店付款取貨。

顧客A在下一天就到了指定的線下分店,在分店店員的幫助下,顧客A成功購買到留貨的商品。而分店店員又將售後服務的資訊卡傳遞給顧客A,讓顧客A在日後也能方便迅速地找到對應的部門作出查詢。

顧客A回到家後,發現自己不太確定產品首次使用的流程,便拿出售後服務卡,找到客戶服務部的 WhatsApp 電話號碼,透過 WhatsApp 向他們查詢相關的詳情。商家也透過 WhatsApp 幫助顧客A順利解決問題。

以上就是 Omni-channel Communication 全渠道通訊的現實例子,商家向顧客提供多個聯絡方式,讓顧客無論在哪一個平台尋找商家,都能獲得統一的答覆,以及一致的客戶體驗。從上面的例子可以看出,商家若能一環一環地引導顧客進入下一個客戶旅程,維持客戶黏性 (Customer Stickiness),長遠來說定能提升公司的盈利。

Omnichannel Communication vs. Multichannel Communication

「全渠道通訊 Omnichannel Communication」與「多渠道通訊 Multichannel Communication」是非常相似的術語,但卻是兩種非常不同的策略。

全渠道通訊 (Omni-channel Communication) 是從客戶的角度出發,不管溝通平台的數量多寡、通訊渠道使用量有多麼不同,企業只需要保證顧客每次與公司互動時,公司都能傳遞一致的信息給顧客,讓顧客在公司的任何一個通訊渠道上都能獲得一致的客戶體驗。優秀的全渠道通訊還能夠整理客戶數據,為企業提供數據的分析和洞察報告,讓企業了解客戶的購買行為和客戶旅程。

全通路通訊更注重的是整體的客戶體驗,確保顧客在公司的每一個接觸點上都能體驗到一致的客戶服務,使顧客開展深度的客戶旅程,企業便能與每一位顧客都建立緊密的聯繫。再延伸下去,顧客黏性會變得非常高,也就是說顧客忠誠度以及顧客滿意度都能得到提升,客戶流失率也會減少。這對於每個企業來說,都會是夢寐以求的商業管理策略。

多渠道通訊 (Multi-channel Communication) 是在描述通訊平台的使用狀態,即企業使用多個不同的通訊渠道來進行客戶服務對話。現在的商家都會向顧客提供多種不同的溝通渠道,讓顧客可以按照自己方便的以及喜歡的平台上聯絡店家,也是維持客戶關係的好辦法。

但是,在多渠道通訊的情況下,企業對於各個渠道的品牌定位可以是不同的,所以發佈的品牌資訊也會有些微的不同。負責處理各渠道的同事也會有各自的客服準則,也有機會各部門之間尚未溝通好統一的回覆準則,就向不同的受眾給予稍有分別的答覆。而且,渠道之間的連結未必是緊密相連的,所以顧客很容易就會在其中一個通訊平台上就跳出了客戶旅程,造成混亂和糟糕的客戶體驗。

全渠道通訊一定是多渠道通訊,但多渠道通訊不一定是全渠道通訊。一間企業可以擁有引人注目的社交媒體行銷、架構分明的網站、精準投放的廣告,但如果這些渠道不結合在一起,就無法為客戶帶來全渠道體驗。下面的比較表格可以幫助商家直觀地了解兩者的區別。

imBee Academy 通訊平台的比較

Omni-channel Communication 的好處

Omnichannel Communication 和 Omnichannel Messaging 是一樣的術語,都代表著全渠道通訊。那麼到底全渠道通訊有什麼好處值得企業實行這個計劃呢?我們在下面列出了一些主要的優點,讓企業可以了解並判斷這個策略是否值得你的公司實施。

一致的客戶體驗

這點也是全渠道通訊比多渠道通訊的優勝之處,即是讓顧客在任何渠道都能得到一致的客戶體驗。當企業了解到顧客對於各渠道的使用習慣後,就能了解不同受眾的需求,更好地將這些渠道整合到一個系統中。Salesforce 研究表示,76%顧客期望他們與企業不同部門互動時,可以得到一致的回應。

顧客透過不同的通訊渠道聯絡商家,最理想的是客戶體驗是讓他們感受到一致的服務和得到統一的回覆。全渠道通訊平台 imBee 就能幫助商家達成這個目標,透過 imBee 的快速回覆功能,用戶可以為常見的一般查詢事先建立「罐頭式」的回覆範本,無論顧客從什麼渠道而來,客服人員也能一鍵傳送回覆給顧客,確保各渠道的回覆是一致的。

快速積極的訊息傳遞

全渠道通訊的其中一項特點就是多渠道通訊,既然匯集了多個不同的通訊渠道在一個平台上,商家自然就能作出更加快速和積極的訊息傳遞。

當客服人員收到來自 Instagram、WhatsApp、Messenger、WeChat 的顧客查詢,他們需要一個個點擊進入不同的軟件查看並回覆客戶訊息。但如果使用全渠道通訊平台 imBee,來自各渠道的客服訊息就能匯集到一個收件夾中,用戶就能在一個inbox裡簡單方便地切換至不同的渠道回覆顧客查詢。企業在一個整合了的系統上與客戶溝通,既能節省時間,又能透過各種通訊功能來簡化客服流程。

集中的數據訪問

因為多個渠道都已連接到一個系統上,所以商家和顧客之間的通訊也都匯集在一起,客戶通訊相關的數據也能集中在一個系統上。

基本上所有的通訊平台都有自己的儀表板和報告的工具,讓用戶可以了解自己在這個平台上的使用情況。但每個平台的數據和資料都是該平台獨有的,企業員工在做每月報告時,就要從各平台上獲得各自的資料,再自行整合成一份完整的報告。這就是多渠道通訊的弊端,未能即時整合各渠道的資訊到一個系統上,而是要人手操作。

但是全渠道通訊 Omnichannel Communication 就能一次性整合所有的通訊渠道,將訊息的各項資訊和數據根據渠道分別地列出來,企業員工就能在全渠道通訊平台上一次性地看到所有的數據。不僅是訊息和渠道的信息,企業還能在這個統一的系統上了解到客戶的資訊,即是靠前線的客服或銷售人員將買家資訊、客戶背景等資料寫入系統中,建造出一個擁有廣泛資訊和數據的信息庫。

imBee 的「客戶資訊欄 Customer Profile」是用戶非常喜歡的一個功能,因為這個功能容許用戶將客戶資訊寫入資訊欄中,資訊欄中的各個欄目也能自訂,所有公司都能輕鬆製作適合自己的客戶資訊列表。以健康中心或診所為例,公司就可以寫下這位客戶的健康背景:藥物過敏、體檢結果、忌食資料等,員工就不用每次都查看過往對話才了解到這位客戶的背景資料。這也容許不同部門的員工都能看到所有客戶的偏好和資料,避免不同同事在溝通時踩到地雷,方便溝通和促進銷售。

imBee 客戶資訊欄 概覽

提升顧客滿意度

企業與顧客之間的溝通必須要清晰、簡潔、方便,顧客對企業作出的顧客滿意度評分才能得到高分。快速的響應和優質的服務都是非常重要的客戶服務體驗,一旦顧客體驗到一次糟糕的服務,可以想像他們的顧客滿意度評分有多低分,而且會轉向競爭者的懷抱。

當企業使用全通路通訊後,無論顧客使用什麼渠道聯絡企業,顧客都會從商家手上得到滿意的答覆,所以他們可以選擇喜歡的接觸點與商家互動。如果能在全通路通訊裡再加上「Chatbot 自動聊天機器人」之類自動化訊息管理功能,企業是有機會做到24/7客戶支援的,因為設定好完整幾套的自動聊天機器人的話,Chatbot就能偵測關鍵字和根據指令來繼續作出下一步的回覆。假如是簡單的客服問題,走完整套聊天機器人後,很大機會可以順利解決這些問題。

如果企業能夠給予顧客優質的服務,顧客滿意度也能得到提升。

開始計劃全通路通訊

企業要開始全通路通訊的商業策略也是非常簡單的,可以跟著我們下面的建議一步步實行。

選擇合適的渠道

每間企業都要根據自己公司的需求選擇合適的渠道,而不是開通越多的渠道就越好,全渠道通訊不是在要求你無處不在,但必須要在客戶所在的地方。所以,企業應該要從「顧客」出發,了解你的客戶喜歡使用什麼渠道來與你聯絡,企業就去開通建立這些通訊渠道。

我們常常會有一些根深蒂固的觀念:我的客戶不會透過 Instagram 購買產品、這個地區沒太多 Facebook Messenger 使用者、只用 WhatsApp 一個通訊渠道就夠了⋯⋯但可能結果未然。不同行業,甚至是不同企業,顧客喜歡的通訊渠道都會有所不同。所以最好的方法就是與客戶交談,了解他們喜歡使用什麼通訊渠道,希望透過什麼方式與品牌交流。

訓練企業團隊

這一項準備工作可以和下一項進行順序調換,企業可按照公司的步伐來決定全通路通訊的開始步驟。

訓練你的團隊來完成這項全通路通訊工作是非常重要的,因為他們除了是這項商業策略的實施者,還是接收客戶反饋的媒介。所以,企業需要培訓團隊成員如何使用全渠道通訊管理平台,尤其是前線面向顧客的人員,要如何一致地處理顧客的查詢。例如,企業要統一品牌的價值、客服的語氣、回覆的答案等信息。

選擇多渠道通訊管理平台

當商家在選擇多渠道通訊管理平台時,可以就著我們列出的要點來篩選適合的多渠道通訊管理平台。比如說,商家要考慮通訊渠道的覆蓋率,確保這個平台可以連接你的公司正在使用的通訊渠道,例如:即時通訊軟件網頁實時聊天、SMS、電話等。

當然,訊息功能的多樣性也是非常重要的,要是這個 Omnichannel Communication Platform 的功能比較少的話,用戶在使用上也會比較麻煩,受到很多的限制,對公司的發展毫無好處。還有更多的選擇客戶通訊管理平台的要點,可以繼續閱讀另一篇文章。

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Omni-channel 總結

Omnichannel 是一項全面的顧客通訊管理策略,不論公司的規模大小,每間公司都可以透過全渠道通訊平台來管理公司與客戶之間的訊息往來。

imBee 就是一個多渠道通訊管理平台,連接多個即時通訊軟件 WhatsAppInstagramFacebook MessengerWeChatLINE 到一個系統上,用戶還能使用 SMS 和 VoIP (網絡電話) 來聯絡顧客。imBee 提供的自動化訊息管理功能可以幫助企業更加簡單方便地處理客戶的對話。