Live Chat 即時聊天|Web Chat 插件 實時網頁聊天工具

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在現在這個資訊科技發達的時代,對企業而言,有什麼更好的客戶服務處理方法嗎?

如果企業使用電話作為主要的客服方式,客服團隊可能會因為時區的限制而難以接收來自其他地區的查詢電話;如果使用電郵為主要的客服渠道,顧客可能需要等待較長時間才能獲得團隊的回覆;如果使用自動聊天機器人為主要的客服途徑,智能客服可能無法解決所有的查詢和無法提供客製化的服務。

Live Chat 即時聊天就是一項可以考慮的商業解決方案。

什麼是 Live Chat?

Live Chat (即時聊天)是一種線上訊息傳遞的應用程式,可以讓企業和客戶在公司網站上進行實時的聊天交流。有時候當我們進入某些公司的網站,會看到通常設置在右下角的彈出式聊天視窗,這就是常見的一款 Live Chat 系統,容許網站瀏覽者向商家發起對話。

Techjury 總結的調查結果顯示,75%的人更願意使用 Live Chat 多於其他通訊渠道;63%的千禧一代受訪者更喜歡企業透過 Live Chat 工具來回答他們的客戶支援問題。由此可見,Live Chat 已經成為消費者偏愛的一種客服方式,而且這是新生代消費者比較喜歡的商用溝通途徑。也就是說,無論是傳統企業還是新興產業,都要開始思考發展網頁實時聊天系統的可能性和方向。

Web Chat 如何運作?

Web Chat 的運作方式很簡單,即使是第一次認識 Live Chat 的商家和顧客,都能夠輕鬆地了解到網頁即時聊天工具的使用方法。

首先,Web Chat 是公司網站的一部分,它一般都是以插件的形式加在網站中,讓線上聊天變得可能。所以,客戶不用像 WeChat、Signal 這些即時通訊軟件一樣,需要進入軟件下載後的應用程式裡面進行對話,商業對話可以在網站上直接發生。

你們可能會看過有些網頁的 Live Chat 是「Facebook Messenger」的圖示,這就代表商家將公司的 Messenger 聯絡方式轉化成網頁聊天插件,讓網絡訪問者可以在網站上登入自己的 Facebook 帳號,無需跳轉到 Facebook 網頁版的頁面,也能與商家在公司網站的 Messenger 掛件上進行實時的交談。商家可以在 Facebook Page 內設置將 Facebook Messenger Chat Plugin 添加到公司網站上,享受免費的網頁聊天掛件。

Facebook Messenger 將聊天工具添加到網頁

Web Chat 佔據了網頁中一個令人無法忽視的位置,那就在網頁的右下角。如果這款網頁實時聊天掛件是主動的,它會彈出聊天框並響起提示音效,向瀏覽著網頁的用戶提示這裡有線上實時聊天的客戶支援服務。如果這款網頁即時聊天工具是被動的,那就代表聊天插件的圖示會呈現靜止的狀態,等待網頁訪問者自行點擊部件,打開聊天框,發起對話。

這款在網站中的線上實時聊天插件與即時通訊軟件的使用方法相若,網站訪問者 (顧客) 可以輸入文字、傳送相片影片或檔案、發送表情符號等。但其實,Live Chat 不只有我們在前端所看到的通訊功能,一般的 Live Chat 軟件都會附有以下功能:

  • 可供用戶自訂的分析儀表板和數據報表
  • 追蹤用戶正在查看的網頁內容
  • 用戶可事先建立快速回覆的訊息範本列表,加快回覆時間
  • 可查看已註冊用戶過往聊天的歷史紀錄
  • 連接不同的即時通訊軟件,讓顧客可直接在網頁上進行實時聊天
  • 可連接至Chatbot,讓聊天機器人先回覆一般提問,後續再由客服代表介入跟進
  • 可以在與顧客完成對話後傳送問卷調查,以了解顧客的反饋 (Feedback)

所以,Live Chat 的功能比你想像的還要強大哦。

如何運用 Webchat?

Live Chat 的主要用途就是用在客戶服務方面。每個顧客都希望可以在短時間內得到來自企業的回覆,同時,客服代表也要提供迅速和友善的客戶服務。

在客戶服務方面,Web Chat 能為企業提供一個與客戶一對一通訊的平台,也為顧客提供多一個渠道聯絡商家。和電話、電郵、即時通訊軟件等客服渠道一樣,Live Chat 也能做到客戶通訊的效果,只不過這不是獨立的一個軟件,所有的客戶通訊需要透過在公司網頁上進行。

imBee 網頁即時聊天插件 示範

上文也有提到,Webchat 主要可以分為兩類:

  • 主動 (Proactive):從企業一端發起聊天,當網站訪問者進入公司的網站後,Web Chat 系統會自動彈出聊天視窗,提醒客戶可以從這裡獲得公司提供的客服支援。
  • 被動 (Reactive):從客戶一端發起聊天,即企業需要等待顧客點擊 Web Chat 掛件的聊天視窗並發起提問,企業才能逐一進行回覆。

這兩種網站實時聊天的起始方式都各有好處,但比較多企業選擇的是主動 (Proactive) 型的。雖然很多顧客都不太想理會實體店裡的銷售專員,只想自己靜靜地逛一下,但線上的網頁即時聊天工具就有點不同,因為這種客戶支援方式並不會給顧客帶來壓力,聊天視窗會一直維持在頁面上,直到顧客希望與企業互動,或當顧客有需要時從這裡獲得幫助。

一般來說,Live Chat 系統都會有聊天機器人 (Chatbot) 的功能。這是因為某些產業的即時聊天服務會非常繁忙,例如:銀行業、保險業等,或會令顧客需要等待更長的時間才能獲得人工客戶支援。但我們都明白,若顧客不能在短時間內獲得商家的回覆,他們有很大機會會離開網站。所以,Live Chat 的 Chatbot 功能就可以讓顧客獲得智能客服支援,當聊天機器人資料庫的答案無法解答顧客的問題時,才轉駁給人工客服處理,這也是 Live Chat 一項重要的功能。

Live Chat 的好處

對於企業而言,Live Chat 能為公司帶來非常重要的好處,除了能直接影響到客戶支援以外,還會影響公司的長遠盈利。

獲取有效的潛在客戶

在網站上建立即時聊天系統,企業可以接觸更多的客戶,從而獲取並篩選出更有效更高購買機率的潛在客戶。

Live Chat 除了為企業與顧客提供了一個即時的通訊平台之外,還能作為一個客戶互動的接觸點。一些擁有進階功能的 Live Chat 系統可以讓用戶建立問卷調查、簡易評分、誘因磁鐵 (Lead Magnet) 等互動方式,延長客戶在網站的停留時間。

若客戶與企業可以透過 Live Chat 進行互動的話,客服代表通過與客戶的一對一交談,將更清楚每個顧客的需求,從而為他們提供量身定做的解決方案或產品推薦。而這些願意與你交談的顧客代表他們對你的產品非常感興趣,才會向客服人員查詢更多詳情,所以他們將會是更加有效的潛在客戶群體。

即使網站訪問者不想透過網頁實時聊天系統與企業交談,也能彈出一個邀請視窗,邀請對產品有興趣的消費者訂閱公司的Newsletter。那麼行銷團隊可以在日後定期向這些潛在客戶發送折扣優惠、產品上新、公司計劃等資訊,慢慢地將潛在客戶培育成客戶。

提高客戶轉化率

對服務或科技行業的公司而言,當客服團隊從 Web Chat 中分辨出更有效的潛在客戶,再轉交給銷售團隊繼續跟進,銷售代表們也能更加容易將潛在客戶轉化成客戶。

如果是售賣服務、軟件、技術、解決方案等產品的企業,整體的銷售週期會比售賣物品的企業來得長,所以這些企業通常會有一支銷售團隊負責轉化潛在客戶為客戶。因為客服團隊已經篩選出擁有更高購買機會的潛在客戶出來,所以可以提高客戶轉化率。網頁聊天工具雖然沒有直接影響銷售團隊的客戶轉換,但是它可以幫助團隊篩選出更高價值的潛在客戶,所以 Live Chat 系統和企業的營業額絕對有密不可分的關係。

更迅速的客戶服務

由於 Live Chat 大多都會提供 Chatbot 功能,所以可以確保顧客能獲得即時的回覆。根據 HubSpot 的問卷調查結果顯示:90% 的客戶在遇到客戶服務問題時將「立即回應」評為重要或非常重要;60% 的客戶將「立即」定義為10分鐘或更短的時間。在 Live Chat 中建立一個 Chatbot 系統就是為了能在人工客服的繁忙時段先用智能客服為顧客處理簡單的業務查詢,既能縮短客戶的等待時間,又能迅速解決小問題的查詢。

消費者在瀏覽網頁的過程中,產生了一些對於產品的疑問,那麼扎根在網站上的即時聊天工具自然就是顧客最理想的解決方案。所以 Web Chat 也是顧客最方便最快捷的聯絡商家的方式。Live Chat 本來就是一個即時通訊的平台,與即時通訊軟件一樣的是,他們都能支援即時的對話。比起電子郵件的漫長等待,網頁聊天絕對能提供最迅速的客戶服務。

客服線路忙碌時,妥善分流對話是非常重要的通訊功能。imBee 其中一個自動化訊息處理功能就是「對話票分流 Ticket Routing」,該功能容許企業用戶自行設定顧客的等待時間、分流對話票的規則、切換其他支援負責人等多種進階的Ticket功能。這個功能可以確保客戶的對話能在最短時間內得到處理,也不會有錯過或遺忘了這張對話票的情況出現。

更牢固的客戶關係

一對一的客戶服務能幫助企業與每一位顧客建立更加牢固的客戶關係。HubSpot 研究顯示,大約有 93% 的客戶可能會在提供優質客戶服務的公司裡進行重複購買的行為。所以,優質的客戶服務既能幫助企業維繫良好及長久的顧客關係,還能為企業的長期盈利帶來正面影響。

Webchat 提供的一對一服務可以讓客服代表與客戶展開深入的對話,了解客人的需求,向他們提供適切的協助。

Instant Messaging vs Live Chat

企業可能會將即時通訊軟件與網頁即時聊天工具作比較,這兩種通訊方式在客服用途上各有優勢。總的來說,網頁實時聊天更適合企業用作商業用途及客戶通訊,而即時聊天軟件則多用於個人之間的交流。

在便利性方面,Webchat 是更勝一籌的客戶通訊方式。在商業環境下,只有當企業和顧客雙方都下載了某款即時通訊軟件,才能順利在同一個通訊平台上進行交談。而 Live Chat 工具則是被添加到公司網站或線上商店中,網絡訪客可以直接點擊並開啟與客服團隊的對話,無需跳轉到其他頁面,也不需要在移動設備上安裝特定的應用程式。

其實,這兩種通訊方式是可以共存的,但是企業需要留意以下的情況,不要對顧客造成困擾。Zendesk 的客戶體驗趨勢報告顯示:超過 70% 的消費者認為企業應該進行更優秀和更全面的內部合作,這樣他們就不必向不同的接觸人員(銷售、客服、行銷代表等)重複發送信息。也就是說,企業應該要避免向顧客重複詢問同樣的問題,因為此舉會令客戶覺得你們不夠專業,內部溝通做得不夠好,客戶滿意度也不會高。

如果企業可以透過一個「全通路客戶通訊管理平台 Omnichannel Communication Platform」來管理所有的顧客通訊,就可以解決這個問題。

imBee 是一個全通路訊息管理平台,除了能連接 WhatsApp、Messenger、Instagram、WeChat、LINE等即時通訊軟體,還向用戶提供 SMS、VoIP、Live Chat 等附加通訊選項,即用戶可以按公司需要額外添加這些通訊方式。

為了避免內部通訊混亂的問題,imBee 開發出「團隊內部聊天室 Internal Team Chat」功能。每個客戶對話都有一個相應的內部聊天室,當這個對話需要其他同事的協助才能解決問題的話,對話票負責人就可以在內部聊天室中Tag適當的人員或部門,大家可以一邊瀏覽顧客對話,一邊交換情報資訊,盡快為顧客提供確切的答覆或解決方案。

imBee 收件夾 團隊內部聊天室 UI設計

Live Chat 總結

Live Chat 是其中一種客戶通訊方式,我們也經常可以在線上商店看到這個商業通訊工具。Webchat 的功能強大,但使用方法非常簡單,對企業也有好處或者正面的影響。

imBee 全渠道通訊管理是企業最理想的客戶通訊管理方案,因為平台可以同時將即時通訊軟件和網頁即時聊天系統連接到一起,讓前線人員可以一次性處理來自不同渠道的客服訊息,節省時間之餘,又能提升工作效率。