Facebook Messenger 功能大全 | 掌握電商行銷客服必備技巧

Facebook-Messenger
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Facebook是全球最多人使用的社交平台,根據We Are Social 2021的報告,Facebook以27.4億人的使用量排在全球第一位,而Facebook Messenger在全球亦有13億的使用者人口。而香港則有92%人口是網絡使用者,當中最常用Facebook的網絡使用者有83%,低於YouTube的86.9%及WhatsApp的83.6%,排在第三位。Facebook 2020報告顯示,其每日活躍用戶高達18.4億人。報告推斷全港有500萬人是Facebook廣告的潛在受眾,佔全港人口的74.9%;而Facebook Messenger的潛在受眾只有約270萬人,佔全港人口的40.5%。

Facebook及Messenger的使用量

Facebook是電商公司不可或缺的一個社交平台,除了通過粉絲專頁向客戶及普通用戶發放資訊外,亦可設立Facebook商店、與粉絲聯絡對話、舉辦活動等,有助企業及中小商戶處理電子商務活動。所以,利用Facebook營商亦是現在的趨勢,立刻看看如何利用Facebook管理客戶關係吧!

Facebook商店

Facebook Messenger的功能

Facebook Messenger即是Facebook附帶的即時通訊程式(手機版需另外下載),是粉絲專頁管理員常用以做客服的工具。同時,Messenger也可以做到導流銷售的功能。

如果你想將Messenger這個管道的效益達致最大化,就要把客服和行銷這兩個功能都使用到極致。

做Facebook行銷的話,通常都要配合Messenger客服,因為客人一般會再私訊詢問廣告相關的細節。所以,Messenger客服是電商最基本和不能缺少的功能。

Facebook Messenger Chatroom

Messenger 客服

Facebook Messenger最主要的目的就是處理粉絲專頁的客人查詢,專頁管理員可透過Facebook提供的自動回覆功能,設定多種情景下的自動回覆,利用Facebook chatbot (聊天機器人)處理重複性高的一般提問。

imBee的Facebook Messenger串接工具

imBee提供Facebook Messenger及WhatsApp等即時通訊軟件的一站式管理平台,一個頁面就能管理來自多個渠道的客人查詢,讓商戶更好地運用人力資源處理客服問題。imBee可做到多人同時登入、設立自動聊天機器人關鍵字自動回覆、快速回覆、離線自動回覆、分流用戶等訊息設定,減輕商戶處理客服的負擔。

imBee的FB Messenger聊天室

Messenger 行銷

利用Messeger做行銷和導流才能更全面地運用Messenger既有的功能。Facebook粉絲專頁能發佈貼文行銷,Messenger則是在下一個階段使客人更接近付款、完成交易的行銷管道。

Messenger 訊息推播

Messenger的推播就像是WhatsApp的群發,由粉絲專頁管理員向對話過的粉絲傳送訊息,可傳送文字、圖片、聊天機器人模組等。

Facebook在2020年推出Messenger推播新政策,由原本的「24 + 1」政策改為「24」政策。

「24 + 1」政策:Facebook Page推播訊息給粉絲後,用戶24小時內沒有回覆的話,專頁可以在發送一次推播訊息給用戶,但這之後用戶還是沒有回應的話,商家就不能再推播訊息給這些用戶。

「24」政策:Facebook Page推播訊息給粉絲後,用戶24小時內沒有回覆的話,專頁就不能再推播給這個用戶。使用Facebook廣告或用戶主動聯繫商家則不在此限制內。

打破訊息推播限制的方法

於以下幾個情況,商戶可以打破以上限制,重啟或刷新24小時互動的倒數,增加與客人互動的機會。

  • 用戶主動向粉絲專頁傳送信息
  • 用戶回應專頁管理員的私訊
  • 用戶通過(e.g.網站)外掛與專頁開始對話
  • 用戶在Messenger對話中點擊「開始使用」 / 在粉絲專頁點擊「聯繫我們」
  • 用戶點擊m.me連結,進入特定的對話機器人模組
  • 用戶點擊預約訂位服務,與管理員進行對話
  • 訊息標籤 (以下詳述)
Facebook廣告連接Messenger對話

訊息標籤 Message Tags

Facebook原本有16種訊息標籤,於2020年的新政策推行之後就被合併為4種:

  • CONFIRMED_EVENT_UPDATE 活動通知
  • POST_PURCHASE_UPDATE 購買通知
  • ACCOUNT_UPDATE 帳號通知
  • HUMAN_AGENT 真人專員
Message Tags 訊息標籤的功能

加上了訊息標籤的信息,可以不受「24小時政策」的限制,根據標籤的特性傳送非廣告的重要信息給用戶;但是,標籤了「真人專員」的訊息就限制粉絲專頁要在7天之內回覆用戶。

訊息標籤 Message Tag

Messenger 訊息訂閱

原來的訂閱功能是專頁可以不受「24 + 1」政策的規限,傳送非廣告的訊息給訂閱用戶。但Facebook的2020年發佈的新政策就規定,只有「新聞時事」類型的粉絲專頁,才能申請訊息訂閱的功能。

Messenger 訊息訂閱

總結

Facebook Messenger除了是處理Facebook商店客服的渠道之外,也是一個可以進行Messenger行銷的工具,而imBee的一站式商用即時通訊平台就能幫助線上商店減輕客服的工作量,便能節省更多資源投放在Messenger行銷上。很多商家只知道用Messenger的chatbot功能做自動回覆,但其實善用Facebook Messenger的各個功能——訊息推播、訊息標籤、訊息訂閱,Messenger可以幫助商家更有效地推銷產品!

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