CRM 系統|客戶關係管理 CRM軟件挑選準則及推薦

Customer Relationship Management System 顧客關係管理系統

CRM,全稱 Customer Relationship Management,中文是客戶關係管理。顧客關係管理是一種用於管理企業與顧客以及潛在客戶之間的關係和互動的技術,將所有渠道的客戶資訊和管理都集中在一個地方。我們常說CRM這個簡稱,其實通常是指 CRM 系統,例如,不同公司的老闆可能會問對方「你們現在在用哪個CRM」,指的是「你們現在在用哪個CRM系統」。

公司使用CRM的目標就只有一個:改善業務關係。因為一個全面的 CRM 系統可以幫助企業與客戶保持緊密的聯繫,簡化銷售客服行銷等流程,改善客戶體驗和顧客滿意度,最重要的還是增加公司的盈利。

CRM 也是一種商業解決方案,幫助企業維持顧客在客戶生命週期內的關係,包括尋找新客戶、贏得潛在客戶的業務、維持長遠的客戶關係等支援和服務。

CRM 系統的功能

CRM 系統的功能非常強大,不過這也視乎各個CRM軟件而有所不同,但總的來說,客戶關係管理系統的功能方便了銷售、營銷、客服等團隊的行動。

銷售

與銷售有關的功能是當初開發 CRM 系統時最希望為企業解決的一項商業問題,對於銷售團隊而言,CRM 系統最主要的用處就是更有系統地管理客戶以及潛在客戶。

CRM-System-Salesforce-銷售工具

管理聯絡人

將聯絡人/客戶的名字、通訊地址、購買紀錄等資訊儲存在 CRM 系統中,當銷售人員在系統內的搜尋欄內任意輸入關鍵字進行檢索的話,就能找到相關的聯絡人。

管理潛在客戶

如果要將銷售團隊細分的話,就會有一種是專門負責與潛在客戶討論合同條款並簽訂合同的人員。通過 CRM 系統,銷售人員可以更好地識別、分類、移動潛在客戶到不同的銷售階段,將潛在客戶轉化成客戶。

比如說,企業在公司網站上向客戶提供聯絡表格,填寫了的顧客就是潛在客戶,而銷售團隊要做的就是將這些潛在客戶留在公司,使他們成為真正付費的客戶。

CRM-System-Pipedrive-銷售工具

追蹤互動

每當要進行新舊銷售人員的工作交接時,如何告訴下一位新的銷售人員有關客戶的背景和特別事項是企業最頭疼的地方。如果企業有使用CRM系統,並要求員工在 CRM 軟件中輸入所有必要的欄位,例如:筆記、通話/電郵紀錄、重要文件等資訊,就可以確保與特定聯絡人的互動都有紀錄,新職員在入職後的適職期期間也能順利地完成工作交接。

CRM-System-HubSpot-銷售工具

工作流程自動化

工作流程自動化 (Workflow Automation) 指的是CRM 系統中的自動化設置功能,自動化處理用戶的工作流程可以幫助團隊節省行政時間,提高工作效率。這一項功能對銷售團隊而言非常重要,有的 CRM 系統將這項功能變成了附加項目,需要另外付費使用。

用戶可以在CRM系統中設置自定義的規則,根據觸發項目或事件自動執行特定的操作。以下是一些常見的例子:

  • 企業使用 CRM Tool 中的表格功能製作了一份簡單的聯絡表格並放在網站上,潛在客戶填寫並提交表格後,CRM軟件會向適當的部門發送「新表格提交 New Form Submission」的通知,並將資訊自動傳送給正確的銷售專員或者部門。
  • 當企業向潛在客戶傳送了訊息或電郵,卻遲遲收不到潛在客戶的回覆,那麼CRM Software就會在你預設的時間後向這些潛在客戶發送跟進訊息或電郵。
  • 銷售專員成功取得合約後,CRM軟件會自動向主管和管理人員發送通知,主管會在稍後時間向銷售代表傳送績效報告。

由此可見,工作流程自動化可以幫助銷售團隊在繁忙瑣碎的銷售旅程中節省時間和精力,簡化銷售流程,並提升工作效率。

CRM-System-HubSpot-工作流程-自動化

社交媒體

對於行銷人員而言,管理多個不同的社交媒體帳號是非常麻煩的事情,CRM系統就能夠幫助營銷專員解決這個問題。一般的 CRM 軟件都可以將社交平台連接到系統上,讓用戶可以統一管理各個社交渠道的貼文和訊息。

市面上的 CRM 軟件都能連接到常見的社交媒體軟件,例如:Facebook、Instagram、LinkedIn、Twitter等,讓行銷人員可以方便地一站式管理企業所有的 Social Media 帳號。

客戶服務

CRM System中的客戶服務功能容許用戶透過電郵或其他通訊渠道回覆顧客訊息。對B2B行業的CRM用戶而言,郵件仍然是主流和比較專業的顧客溝通渠道,所以市面上的CRM軟件一般都已整合了電子郵件的功能,讓用戶可以直接在軟件內撰寫並接收電郵。

CRM-System-HubSpot-客服工具

第三方整合

一個優秀的 CRM System 容許用戶連接至第三方軟件或平台,將企業所使用的工具都集中在一個 CRM 平台上管理。像是我們剛才提到的社交媒體帳號,就是第三方的軟件,還有多樣化的應用程式,例如:WordPress、Google Suite、Microsoft Suite、Calendly、Zoom、Slack、Hotjar、Jira等工具。

當然,每個CRM系統所支援的第三方應用程序都不一樣,這就要靠企業自己去尋找哪一個CRM系統才適合自己公司使用。

CRM-System-Salesforce-第三方工具

數據和報表

基本上,CRM系統都會向用戶提供使用報告,讓用戶自訂報表,方便不同部門的人員查看特定的資料。一般而言,CRM工具都會有實時數據、過往數據、分析、儀表板、報告等數據報告和分析功能,讓用戶可以透過簡單的點擊就能匯出報表和報告,而企業人員也可以方便地進行後續的分析和行動。

CRM-System-Keap-分析工具

為什麼企業要使用 CRM 系統?

企業使用 CRM System 的原因眾多,最主要的目標就是改善客戶體驗以及增加公司銷售額。無論是零售和服務類的B2C行業,還是網絡科技和軟件類的B2B行業,都能從CRM軟件中獲得好處。

首先,在決定使用 CRM 系統之前,企業可以先看看自己公司是否正面臨以下挑戰:

  • 管理層無法得知各銷售專員的客戶概況
  • 管理層無法得知銷售進度和進程
  • 交接銷售人員後,無法得知該客戶的歷史紀錄和特別事項
  • 傳送了不一致的信息給客戶
  • 沒有統一的客戶資訊庫及資料格式

雖然CRM在傳統上被當作銷售和行銷的工具,但它在客戶服務這一範疇上的表現也非常不錯,而且三者也是可以同時存在並互有益處。每個企業都應該要使用一套 CRM 管理工具,可以是訂閱其他公司的軟件,也可以是公司自行開發,就是一定要有一套統一的客戶資訊管理工具才能集中所有客戶資料於一體,方便查閱之餘,也是公司的長遠發展的基石。

誰應使用CRM系統?

那麼,在一個企業裡,哪個或者哪些部門應使用CRM系統呢?正如上面也有提到銷售、行銷、客服團隊都能使用 CRM 系統,由於CRM Tool是一個集合了多種商業功能於一身的解決方案,所以企業團隊可以透過 CRM 工具管理客戶、潛在客戶、社交媒體以及客戶通訊等多方面的工作。

使用 CRM System 的好處

CRM System 最優秀的地方在於任何一個部門都能從中得益,而且現在的 CRM 系統已經發展成可移動的雲端管理系統,並可整合多個軟件到一個集中的系統上。即使你的同事分佈在地球的另一端,你也能透過CRM系統與他們分享工作進度。自動化的客戶關係管理可以節省團隊人員的行政時間和減少人為的錯誤,追蹤客戶的旅程以及銷售週期。我們在下面列舉了一些CRM系統的主要好處,讓企業可以更好地了解這項商業工具。

提升業績和效益

CRM 系統對企業所帶來的影響非常直接,就是幫助提升公司業績和效益。

根據 Salesforce 的問卷調查結果可見,CRM System在多個層面上都能為企業用戶帶來正面的影響,例如:總體盈利提升了25%、銷售額提升了30%、作出決策的速度提升了38%、銷售生產力提升了35%。

銷售和銷售效率的提升,是得益於CRM工具一系列優化了的銷售功能和自動化流程,正是因為CRM系統已經幫助企業用戶簡化和改善了銷售流程、建立了流暢的銷售渠道、自動化工作流程、收集和分析銷售數據等工作,將日常的業務集中在一個地方處理,讓銷售人員可以更好地進行項目管理以及團隊協作。

分類及轉化顧客

CRM系統可以幫助企業更輕鬆地識別、添加、分類並轉化潛在客戶為客戶。Salesforce的問卷結果也指出,使用CRM System的企業用戶的顧客轉化率提升了30%。識別分類優質的潛在客戶對銷售團隊而言是非常重要的,這讓銷售人員可以專注在正確的潛在客戶身上,並將他們轉化成顧客。

客戶關係管理工具最主要的功能就是集中儲存和管理企業的客戶資料,它能將潛在客戶和客戶的資料識別開來並存放在不同的地方,保證系統中的客戶信息完整準確,讓銷售、行銷和客服人員可以更好地分配時間來管理不同的客戶群組。同時,CRM系統可以為潛在客戶進行分類,銷售專員可以從中獲取高潛力的潛在客戶名單,優先處理與這些潛在客戶的合作機會和交易事項,便有更大機會將他們轉化成客戶。

提升客戶服務質素

CRM System 可以幫助客服團隊更快更輕鬆地處理顧客的查詢和投訴,並向顧客傳送個人化的訊息回覆,讓顧客得到良好的客服體驗,順利解決問題。明智地投資時間在不同客戶身上,這當中所建造的強大客戶關係將能為企業帶來長遠紅利。

Salesforce 的問卷調查結果顯示,使用了CRM Tools後,顧客滿意度提升了35%、客服成本降低了22%、客戶保留率提升了26%、個案處理速度提升了31%。

客戶對於企業所提供的客戶服務都有非常高的期望,無論是在營業時間內還是外,售前還是售後,他們都期望能夠獲得訊息和人性化的支援,即不是只用 Chatbot 來處理客服查詢。雖然在營業時間外仍要向客戶提供即時的支援難以實現,但在營業時間內,客服人員可以透過CRM系統了解企業與該客戶每次互動的紀錄,查看客戶購買了的產品或服務,快速向客戶提供高質量的答覆。

與此同時,企業團隊還可以在CRM軟件內觀察到整體和全面的客戶關係,一旦察覺到有流失風險的客戶,也能在第一時間處理和挽救,在適當的時機為這些客戶提供新的合約提議 (Offer),提高客戶保留率。

可在任何地方工作

一個優秀的雲端CRM系統容許全球各地的團隊成員共同協作,也就是說,跨國企業可以透過統一的平台來完成銷售銷售、行銷和客服等目標。

因為是一個集中的雲端管理平台,所以日常的業務工作不會受到地域的限制,用戶所擁有的信息也是一樣的。比如說,各區域的主管需要檢查銷售數據時,可以在CRM系統上選取適當的資料;個別區域的銷售數據進行了更改後,所有擁有查看權限的使用者都能夠同時看到更新後的數據。由疫情而變得流行的 Work From Home 政策在全球變得越來越普及,因為企業看到了 Work Remotely 的好處,所以即便是在疫情後,也有很多公司決定容許員工 Remote Work。在這情況下,雲端CRM系統就更加符合企業的期望和政策,讓全球的員工都能在一個統一的平台上工作。

學習正確使用 CRM 系統

當企業購買了CRM Software後,應該如何使用這個系統呢?大家可以參考以下的步驟:

  • 在CRM Software中添加團隊成員
  • 自訂軟件內的所有設置
  • 匯入潛在客戶和客戶的資訊
  • 建立自動化的工作流程
  • 整合更多的軟件和工具
  • 設置儀表板和報告格式

以上所建議的都是比較基本的CRM系統使用方法,企業可以因應公司的業務需求,客製化更多的流程,提升工作效率。

CRM System 總結

CRM 系統是針對客戶關係管理 (Customer Relationship Management) 而開發的一站式客戶管理工具,即使是位於世界各地分公司的銷售、行銷、客服等團隊,都可以同時在平台上管理客戶資訊。CRM System 的功能非常強大,除了最基本的客戶管理之外,還能容許用戶管理社交媒體、整合第三方工具、製作和匯出數據報表等。

imBee 不是一個傳統的 CRM 系統,而是針對企業與顧客在溝通方面的問題而開發的客戶通訊解決方案。我們可以連接 WhatsApp、InstagramMessengerWeChatLINE等通訊渠道,結合 SMS 和 VoIP (網絡電話) 等通訊方式,容許用戶在 imBee 平台上透過多樣化的通訊渠道聯絡顧客。