提升顧客滿意度(CSAT)|分數計算公式 CSAT問卷優缺點

Customer Satisfaction 顧客滿意度

顧客滿意度對企業來說不是一項陌生的量化指標,這代表了客戶對企業的整體觀感,企業也能透過客戶滿意度的分數來更改公司的營銷方法、客服流程、產品定位等策略,從而提升整體的盈利。

什麼是顧客滿意度?

Customer Satisfaction (CSAT) 顧客滿意度是一個用來衡量顧客對於公司的產品、服務、水準的滿意指標,客戶滿意度的高低就代表了顧客是否會在未來再次於商家進行重複購買的行為,CSAT的相關資訊亦會幫助公司決定最佳的改善產品和服務的計劃。

每個組織的主要關注點都在於如何可以滿足顧客或者使用者的需求,所以顧客滿意度又適用於不同規模的企業、實體經營店鋪、政府機構、服務類公司、非牟利組織、又或是組織內的不同團隊。

什麼是顧客滿意度分數?

Customer Satisfaction Score 顧客滿意度分數是用作衡量客戶對於商家的業務、購買或者溝通互動的滿意度。CSAT 分數是其中一個最直接用來衡量顧客滿意程度的方法,企業可以透過問卷評分來獲取客戶對於企業的評價。

客戶滿意度的問卷設計

設計客戶滿意度的問卷評分問題時,必須要製作簡短的問題,才能使顧客願意花費時間完成問卷及作出評分。

例如,將問題設為:「您對這次的服務體驗還滿意嗎?」;將回覆設為不同的評分等級:「1 – 5」的數字等級,或「非常不滿意、不滿意、中立、滿意、非常滿意」的文字等級。這般簡單直接的問題和回覆選項,用戶才可以一看就明白問題並選擇適當的答覆。

顧客滿意度分數的公式

計算顧客滿意度的公式非常簡單:

(滿意顧客總數 / 問卷受訪者總數)x 100 = 滿意顧客百分比

(Number of Satisfied Customers / Number of Survey Responses) x 100 = % of Satisfied Customers

這裡的滿意顧客指的是,在問卷評分中作出正面回應的顧客。正面回應的例子包括 1 – 5 評分中選了 4 或 5 等高分的數字選項,或者是選擇了「滿意」、「非常滿意」的文字選項。

顧客滿意度的重要性

客戶滿意度分數的優勢在於它的簡單性,當組織了解到顧客滿意度的高低後,才能制定出改善客戶體驗的方法,繼而提升組織的整體盈利。這是一個快速的問卷調查,組織可以在客戶旅程 (User Journey) 中的任何一個時刻向用戶詢問用戶對於組織的感受和評價。

在整個客戶旅程中,用戶會對企業的產品和服務進行體驗,而企業可以將CSAT問卷放置在你希望查看的客戶接觸點上。這樣一來,企業可以透過客戶滿意度評分,很容易地追蹤到客戶生命週期中的滿意度,了解客戶在各個接觸點上對企業的感受。那麼,企業也能針對各個細項的評分來改善客戶體驗,提升顧客終身價值。

什麼時候應使用CSAT問卷?

當我們得知了客戶滿意度的重要性之後,下一個企業希望了解的資訊就是應在什麼時候向用戶發放CSAT問卷呢?下面是一些建議的問卷發放時機,給企業做個參考。

與客服或銷售專員完成對話後

當客服專員或者銷售專員解答了顧客的查詢或投訴之後,就可以向顧客提出「您對剛剛的客戶服務體驗還滿意嗎?」之類的問題,讓客戶選擇心目中的滿意度分數。與公司相關人員作出交流後,客戶自然對公司的服務體驗有一定的評價,所以在這個接觸點後向顧客傳送問卷邀請是適當的時機。

完成購買行為後

當顧客在網上完成了購買付款等程序後,商家就可以向顧客了解是次的購買體驗如何,讓顧客給出評分和評價,那麼商家就可以根據顧客提出的要點進行修正改善。

完成用戶引導流程後

如果是軟件業的公司,用戶就會需要完成onboarding流程,學習這款軟件的基本使用。引導完成後,企業就可以向顧客發放CSAT問卷,查詢顧客是否滿意剛才的軟件教學,從而了解軟件教學流程有什麼可以改善的地方,幫助顧客更好更全面地使用軟件。

完成會議或活動後

組織通常會舉辦各式各樣的活動或會議來挖掘潛在客戶,那麼他們在完成會議或活動後的意見自然也相當重要。所以,組織可以在活動完結後,向參加者發放CSAT問卷,了解他們對於這次活動的滿意度和評價,使下次的活動可以舉辦得更好。

CSAT問卷的優點

每個問卷調查的方法都有優缺點,CSAT的問卷也是一樣。首先,我們來了解一下客戶滿意度問卷的優點。

簡單易使用

CSAT問卷的主要特點就是它可提供的答覆選擇非常簡單明瞭,讓用戶可以迅速選擇最佳形容他們直觀感受的答案。

  • 如果問題是「您對這次的服務體驗有多滿意?」,答案可以是「非常不滿意、不滿意、中立、滿意、非常滿意」;
  • 如果問題是「請問您滿意剛才的客戶服務體驗嗎?」,答案可以是「滿意、不滿意」;
  • 如果問題是「您滿意剛才的客戶服務體驗?請留下您的分數。」,答案可以是「1、2、3、4、5」。

從上面所舉的例子可見,CSAT Survey 是向客戶提供簡單直接的問題和答案,對企業和客戶而言都是簡單易使用的一項問卷調查。

靈活使用評分等級

上述就是如何靈活運用評分等級的例子。評分等級的使用可以根據問題而有所改變,組織就可以根據 Branding Guideline 和品牌定位來靈活運用不同的評分等級,例如:數字等級、文字等級、二元等級(是否 / 對錯 / 滿意不滿意)、甚至是表情符號等級。

CSAT問卷-回覆結果-表情符號

容易取得高回覆率

大家從上面的例子也可以得知,CSAT問卷是一種簡單直接的問卷調查。這種問卷調查方法不僅簡單明瞭,還只需要向客戶查詢很少的問題,就能得到答覆。所以,這比其他的顧客滿意度問卷調查獲得更高的響應率。如果問題少的話,最快可能只需要花費顧客幾十秒的時間就能完成,所以顧客也會更願意提交並回覆這份問卷。

CSAT問卷的缺點

接下來,就讓我們了解CSAT問卷的缺點,讓組織可以更好地判斷這款顧客滿意度問卷是否適合你的組織。

錯過中立的受訪者

通常來說,「中立」的客戶不太填寫問卷調查表,因為他們會覺得中立的話就沒必要填問卷。所以,企業會錯過這些中立的客戶,可能會只出現「滿意」和「不滿意」兩種結果,令調查結果存在偏差。

無法了解更多指標

雖然CSAT問卷已經直接地詢問客戶對企業是否滿意,或滿意程度,但是CSAT問卷無法詢問顧客更多的細節和更深層次的問題,所以企業無法準確判斷顧客的忠誠度,以及計算顧客終身價值。因此,不少企業除了會使用CSAT問卷,還會同時使用 Net Promoter Score 問卷調查,用以了解客戶的忠誠度,以及預測顧客是否會繼續購買品牌旗下的產品,衡量他們的終身價值。

只能得知特定期間的滿意度

CSAT分數只能反映在這個問卷調查期間的顧客滿意度,而且這只是短期的情緒和感想。再加上如果營銷人員正在網頁上進行 A/B Test,那麼你所衡量的產品內容或者使用流程等不同的服務體驗,都將在與客戶互動時產生變化,那麼不同的客戶將對企業產生不同的看法和印象,他們所給出的CSAT評分也將影響客戶滿意度問卷調查結果。

提升顧客滿意度的方法

顧客滿意度的分數代表著顧客會否再次在你的企業作出消費,商家自然希望能在問卷調查中獲得高的CSAT Score,代表公司可以持續獲得客戶,為企業創造長期利潤。但如果顧客滿意度的分數偏低,企業就要想辦法提升滿意度,了解顧客對企業不滿意的的地方並作出改善,提升客戶滿意度。

詢問「您對…有多滿意」以外的問題

要提升顧客滿意度,那麼組織首先要知道的是顧客為什麼對該組織不滿意。但是CSAT問卷並沒有詢問「為什麼…」的功能,只有「您對…有多滿意」這類直接詢問滿意度的問題。所以,企業應該要將CSAT Survey 結合其他類型的客戶服務問卷調查,想顧客詢問更多開放式答案的問題,讓顧客寫下滿意度以及不滿意的原因。只有了解顧客的痛處和不滿,才能對症下藥,完善用戶體驗。

解決顧客反饋的問題

當企業接收到顧客反饋的問題後,就應該針對這些問題制定解決方案,完善客戶體驗,這也是當初顧客填寫問卷時對公司的基本期望,因為他們知道既然企業會向他們徵求客服意見,就自然有資源對他們的投訴採取行動。

Microsoft 的研究指出,全球 52% 人士認為公司需要對客戶提供的反饋採取行動。但同時,有 85% 的公司不會對個別客戶的反饋採取立即迅速的行動。

由此可見,如果企業無視顧客的反饋,不處理現有的問題,代表企業沒有聆聽他們的聲音和需求,問卷也只是門面功夫而已。如果企業不希望持續流失現有顧客,就必須為顧客反饋的問題訂立解決方案,使他們對你的品牌越來越忠誠,才能維持公司的長期盈利。

提供更多的客服渠道

現在,顧客要聯繫商家,致電和電子郵件不再是主要的聯絡方式了。所以,商家要隨著科技的發展引入最新的線上通訊渠道。

Clutch 的一份問卷報告顯示,72%受訪者表示如果他們在某品牌的社交媒體上有積極正面的體驗的話,他們會向其他人推薦這家公司。由此可見,社交媒體已成為現代的主要溝通渠道,顧客也會直接在社交平台上聯絡商家,使社交媒體也成為企業的其中一個客服渠道。

同時,即時通訊軟件和網頁即時聊天插件也是商家不可或缺的客服渠道。Zendesk 研究表明,即時聊天在客戶滿意度排名中位列第二(85%),僅次於電話支援的91%。從 Kayako 統計數據可見,如果該企業有提供實時的聊天支援功能,51% 消費者擁有更大可能留在該企業或者再次從該公司購買產品或服務。這類軟件和插件的介面就是為通訊而設計的,簡單易用,不像社交媒體般要跳轉到其他頁面才到達通訊功能的位置。通訊軟體和社交媒體一樣,是網絡用戶幾乎每天都會使用的軟件,對顧客而言亦是一個非常方便的商家溝通渠道。企業也可以透過imBee連接WhatsApp Business APIFacebook MessengerInstagramWeChatLINE等通訊渠道,在imBee平台上一次性管理來自各通訊軟件的客服訊息,簡化客服的工作流程。

當公司向顧客提供了更多的聯絡途徑,顧客能方便地找到商家作出查詢或投訴之外,還能享受迅速快捷不間斷的客戶服務。那麼,客戶的不滿也會隨著商家提供的優質客戶服務而順利解決,這也為顧客評價的CSAT分數帶來關鍵性的影響。

提供個人化服務

這裡的個人化服務指的是為顧客提供量身訂造的產品推薦或者購物幫助這類的服務,因為每位顧客能去到品牌網頁的前提是他們對你的產品產生了興趣,才會願意瀏覽品牌的商品詳情。

如果是新客戶的話,企業可以善用上面提到的網頁即時聊天插件,向顧客發出聊天邀請。例如,當顧客透過網頁上的 Live Chat 實時聊天功能向商家查詢「有什麼適合自己的產品推介」,客服人員就可以透過一步步的問題找出適合顧客的產品,這就是對於新客戶而言最好的個人化服務。

網頁即時聊天插件-邀請開始對話-HubSpot例子
HubSpot 例子

如果是舊客戶的話,商家就要透過顧客旅程的追蹤標籤以及購買習慣等數據,來分析每個顧客喜好的產品類型。商家只需要將他們標籤成不同的客戶群組,那麼在傳送電郵和社交媒體推廣資訊時,就可以向不同的客戶人群投放適合他們的資訊。由於商家傳送的資訊已經針對了客戶的喜好,所以預期這項個人化服務可以提升顧客再購買的機率。

保持一致的客戶服務

如果商家如我們上面建議的一樣,向顧客提供多個客服渠道的話,顧客自然會透過網站上的實時聊天、即時通訊軟件、社交媒體、電郵、客服熱線等方式來尋求商家的協助。正因為有不同的客戶接觸點,所以商家必須要保證客戶在所有接觸點都會獲得相同的答覆,以及一致的客服體驗,不會因為身處在不同的接觸點,令客戶感覺他們在和不同的公司進行互動。

如果你的公司有不同的員工負責電子郵件、即時聊天、社交媒體、客服電話、甚至還是線下的店舖員工,那麼公司就需要確保他們都會接受同樣優質的客戶服務培訓。無論客戶從什麼渠道聯絡企業,企業團隊都能展示相應的客服技能,讓客戶獲得一致並優質的客服體驗。

企業也可以考慮使用imBee平台內的「快速回覆」功能,將常見問題的回覆範本事先儲存在平台上,即使客服人員是輪班制的,也能夠一鍵按下回覆範本將答案傳送給顧客,確保答覆是一致的。

imBee quick replies

客戶滿意度總結

顧客滿意度 CSAT 是企業用來衡量客戶對於企業服務的其中一個指標,如果企業希望量度更全面更長期的客戶滿意度,可以考慮將CSAT問卷配合其他問卷一起使用,從而獲得較準確和更詳盡的答覆。

企業都希望可以提升顧客滿意度,因為這代表顧客有更高的機率會於公司再次購買產品。上面所提到的顧客滿意度都是從客戶服務的角度出發,幫助公司更好處理顧客在客服方面產生的負面情緒。

imBee是專門為企業而設的客戶通訊管理平台,讓企業將WhatsApp、Messenger、Instagram、WeChat、LINE等即時通訊軟件和社交媒體連接到一個平台上,亦提供We Chat插件以及VoIP功能,方便客服專員接收客戶的查詢或投訴。imBee透過快速回覆、排程訊息、自動聊天機器人、廣播訊息、團隊內部聊天室等自動化訊息管理功能,幫助企業簡化回覆客服訊息的流程,迅速處理龐大的客服訊息量。