【數位轉型101】聊天機器人全攻略|銷售自動化的關鍵

數碼轉型-聊天機器人
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概述與優點 (Overview and Importance of Chatbot)

imBee 聊天機器人 構想圖

聊天機器人(Chatbot),泛指各種透過訊息或語音等自然方式與人類進行交談的軟體。在商業世界裡,聊天機器人廣泛應用於不同產業的不同用途。Insider Intelligence 預測,到 2024 年,全球消費者通過聊天機器人的零售支出將達到 1420 億美元,而 2019 年僅為 28 億美元。

而在商家的角度,聊天機器人有四個優點:

一,提供全天候、不受營業時間限制的運作

二,運用數碼智能,增加商業的銷售空間和拓展潛力

三,善用軟件,減少營運成本並提高營運效率

四,改善整體銷售體驗,提高顧客的滿意度

所以,如何透過Chatbot來進行自動化和全天候的的市場營銷和客戶服務,就成為數位轉型的關鍵,也為良好的顧客體驗和促進銷售打下重要的基礎。若然你有打算在Whatsapp、Line或WeChat等通訊平台管理客戶關係,那麼imBee的聊天機器人功能會是很好的選擇。

Chatbot 的種類

聊天機器人主要分為腳本聊天機器人和人工智能聊天機器人,兩者的主要差異在於整體複雜程度和使用目的。

腳本聊天機器人 (Menu/Button-based Chatbot)

此種機器人有腳本為指引進行應答,設計主要圍繞客戶要執行的動作或要解決的問題,提供一組固定選項供使用者選擇。

在使用者做出選擇之後,聊天機器人將透過提供選項,來引導客戶交流,直到回答或解決了客戶的問題為止。背後的邏輯是透過商戶事先建立決策樹模型(Decision Tree Model),以既有腳本為指引以作出結構化的回應或提供相關資訊。

腳本聊天機器人的優點在於使用的門檻較低,對於事先知道客戶常見問題的企業非常有幫助。例如餐廳、貨運公司或銀行等便能透過WhatsApp Business API和腳本聊天機器人來處理常見問題 (例如營業時間),或幫助客戶進行簡單的交易。由於用例眾多,腳本聊天機器人也是目前是最常用的類別。

但亦由於腳本聊天機器人沒有機器學習(Machine Learning)的特性而只運用簡單的邏輯,它難以如真人一樣自然的互動或理解生活上實際運用各式各樣的話語。用戶必須事先設定好問答與詞句來進行服務,例如「化妝品類別:眼影請發送1字,唇膏請發送2字…」、「回答是以繼續」等。

imBee 自動聊天機器人

人工智能聊天機器人 (AI Chatbot)

此種機器人具備自然語意理解的能力,能流利地與使用者對話及清楚使用者需求,以提供有效的解決方案,如同一位真人服務員。

由於技術開發與成本的門檻非常高,目前能夠將自然語意技術發揮良好的機器人為數不多。建立語料庫、機器學習、資料採礦等等都是精進人工智慧的重要技術,將人工智慧技術普遍發展還需要幾年時間。

現在Apple所使用的Siri就是屬於此種機器人,許多成熟的電子商貿如阿里巴巴開發的阿里小蜜也逐漸發展AI Chatbot的應用。

內地-聊天機器人

外部應用 (External)

客戶服務支援 (Customer Support)

聊天機器人可用於建立隨時可用的客戶服務虛擬助理,從而提高客戶滿意度。聊天機器人還可用於提交和確認服務台要求或為客戶執行例行工作。從訂購活動門票到預訂和入住飯店,再到比較產品和服務,聊天機器人都可以為銀行、零售、食品飲料業及更多行業執行例行的客戶活動。

當遇到聊天機器人無法理解的語句以及無法解決的問題時,就會由真人接手與客戶對談,而機器人將會從人工客服與使用者的對答中學習,理解與解決問題的能力會不斷進步。當虛擬助理透過學習能夠更有效地解決多元的問題時,便可逐步減少真人的介入。

BOC 自動聊天機器人

銷售 (Sales)

當消費者與品牌的聊天機器人有所互動時,聊天機器人將會根據消費者所提供的資訊,就個人品味與喜好提供個人化的建議,為他們挑選所需要的商品或服務。

聊天機器人可以對潛在客戶進行資格預審、為潛在客戶提供報價,並主動交談,以協助銷售人員騰出時間專注於完成交易。

聊天機器人的功能除了可以為你的客戶進行更客製化的服務之外,有些甚至也能夠直接跳轉至付費頁面,讓消費者可以在與聊天機器人的對話過程中,更快速地走到銷售階段。

市場推廣 (Marketing)

在推廣方面,聊天機器人能用於向忠誠客戶傳送針對性優惠、追蹤客戶滿意度,並建立個人化體驗,以保持客戶參與度。

內部應用 (Internal)

人力資源 (Human Resources)

Chatbot 可以協助執行人力資源工作,例如幫助員工申請有薪假或病假、通知員工政策變更,以及幫助員工了解和管理其福利。

聊天機器人也可為新員工到職和協助所有員工進行例行活動,包括排假、訓練、訂購電腦和事務用品等,以進行自助式活動。

財務和會計 (Accounting and Finance)

Chatbot 也可以協助員工提交費用報表、開啟採購單等要求,以及更新和追蹤廠商詳細資料。

什麼是客戶想要的Chatbot

成功的聊天機器人有三項主要因素:

  • 可用性 — 能否提供全天候24小時的客戶服務;
  • 即時性 — 能否即時提供所需的答覆或資訊;
  • 效率性 — 能否高效率地回應常見的客戶問題

其實大部分客戶都不需要成本甚高的AI聊天機器人。他們更著重於與機器人的對話是否易用和迅速,及能否及時解決他們的問題。

總結

imBee所提供的聊天機器人屬於腳本聊天機器人,透過在imBee後台預設就客戶相關疑問的回覆,便能於任何時間、任何地點輕鬆處理客戶查詢並提供高質素的客戶服務、創造具潛力的銷售機會。

總括而言,聊天機器人是銷售自動化的關鍵,提高企業的營利能力。在數位轉型的時代,與客戶的接觸必須變得更加智能、更高效率。

imBee 自動聊天機器人

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