【CRM教學】提升客戶服務質素|必學五大客服 技巧

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客戶服務是指企業在客人購買產品或使用服務之前及之後所提供的幫助,包括:產品建議、解答疑惑、處理投訴等服務性工作。雖然產品或服務、價格、行銷等因素對公司的業務發展非常重要,但優良的顧客服務亦是一大關鍵。客戶服務質素的高低,會直接反映在銷售上。所以,要有良好的客戶 服務 技巧,才能提升客服質素,繼而增加公司收入。

你正在尋找改善客戶服務質素的方法嗎?imBee幫助你的客服團隊在一個介面上通過不同的即時通訊軟件與顧客溝通,更方便地管理顧客關係,以及提供優質的客戶服務體驗。

欲了解更多客服 技巧,立即看看以下的貼士!

客戶服務經理、客戶經理與客戶成功經理的分別

客戶服務經理

客戶服務經理(Customer Service Manager)是常見的職位,基本上大部分公司都有這個員工,處理客人提出的問題。客服團隊可謂是公司的門面擔當,是第一線接觸顧客的人,亦能反映出客戶體驗的好壞。客服經理負責處理客戶的查詢及投訴,努力降低客人退貨或取消訂閱服務的意欲,並將潛在客戶轉換成真正的顧客。

客戶經理

客戶經理(Account Manager)是一個容易引起誤會的職銜,很多人都以為這是會計經理(Accounting Manager),但其實在外國企業或者跨國企業裡,Account有個特定意思是指客戶,並且特指客戶的公司,而非個人客戶。客戶經理主要是了解客戶的需求並向其銷售產品或服務,亦會完成訂單的交易,以及維繫穩定的客戶關係。

客戶成功經理

客戶成功經理(Customer Success Manager)是近年新興起的的職業,通常在高科技行業(如:軟件業、SaaS業)設有這個職位。客戶成功經理主要負責協助客戶找到能夠成功使用產品或服務的最有效的方法。一個優秀的Customer Success Manager可在產品與銷售、公司利益與客戶利益、產品功能與客戶觀點之間斡旋,為公司帶來長遠可持續的收益。

Customer Service

客戶服務的重要性

以前,客人主要根據公司的價錢或產品/服務來決定選擇某間企業;現在,客戶對公司的觀感以及服務體驗才是最關鍵的決定合作因素。正所謂「見微知著」,企業的客服質素就能反映公司的文化及實力。

Gartner Research的調查報告指出,89%的企業現時主要在客戶體驗(CX)方面進行競爭。優秀的客戶支援為顧客帶來滿意的客戶體驗,這令客服專員或銷售專員更容易遊說顧客購買額外或更昂貴的產品,亦令你間公司從眾多競爭者中突圍而出。

Customer Experience

提高品牌忠誠度

擁有快樂的客戶並將他們轉化成品牌的擁護者,是最便宜的引流方法。一群品牌擁護者具有極高的品牌忠誠度,他們更容易回購產品以及購買最新的產品。提供高水準的客戶服務去保留現有的客戶群,比起行銷或Cold Call等銷售途徑去吸引新客戶更便宜。

達致品牌差異化

每個產品或服務都不是獨一無二的,市場上必定有無數的競爭者,那你的品牌如何能從眾多競爭者中脫穎而出呢?

答案就是你的企業要推動品牌差異化。除了要有獨特的品牌化策略,還要有高質的客戶服務水準,令客戶在整個購物旅程中都感到愉快,以及記得你的品牌。

增加收入

增加營利相信是每間公司的目標。要達到這個目標,不僅要有競爭性的價格定位,更要有好的客服質素。

四大國際會計師事務所Deloitte的研究報告指出,以客戶為主的公司比並非將客戶服務排在第一位的公司,賺取多達60%的盈利。好的客戶體驗才能讓客戶樂意在你的公司購買更多更昂貴的產品,否則,在眾多競爭者之間,他們可以選擇其他品牌及價格更低廉的產品,而不會在你的公司不斷回購。

客戶服務技巧

要提升客戶服務質素,就要先學會客戶服務技巧。除了耳熟能詳的保持良好服務態度、一切以顧客為先的基本原則之外,還有什麼特別的客服技巧?那就要繼續閱讀以下五個適合新時代的顧客服務技巧了。

快速回覆

迅速及時的回應,不只是一個客服 技巧,更是處理客服最重要的要求。全球頂尖的CRM軟件Hubspot指出,客戶期望在10分鐘內得到商家的回覆。換言之,若商家在營業時間的10分鐘內未能回覆客人訊息,就很大機會失去這個顧客。

imBee明白商家未必每分每秒都能在線上回覆客人,所以我們推出自動化操作的功能,讓自動聊天機器人幫助你即時回覆客人訊息。

人性化回應

比起機器冷冰冰的回應,客戶固然是希望與真人客服專員進行即時的溝通及對話。所以,只提供自動回覆及聊天機器人接觸客戶是遠遠不夠的,還要確保顧客可在營業時間內找到真人在為他們服務。

客製化服務

很多顧客會在購買產品或者訂閱服務之前,向客戶服務專員詢問適合自己的產品或服務,或者請求個人化的建議。

這裡可用到的客服技巧並不是將最昂貴的產品推薦給顧客,而是要結合客人的需求和產品的特性推薦最合適的產品,提供客製化或個人化的建議。這才是顧客想要的答案,也是他最大機會會購買的產品,令顧客依賴你的品牌。

多渠道互動

企業應該要提供多種互動選擇,讓客戶可以隨時隨地用他們想要的方式(包括:社交平台及即時通訊軟件)與商家互動。透過社交媒體建立品牌社群,客戶服務專員可以在社交平台上與客人互動及回答客人問題,了解消費者的感受,利用多個渠道與客戶建立信任度和情感連結,增加商品的轉化率。

為方便一站式管理大量的客服對話,企業可選擇imBee平台將多個渠道連接起來。不同部門的員工都能查看及回覆對話,透過妥善分配對話給適合的員工,就能避免重複處理相同的客服個案,提升團隊的工作效率。

搜集意見

為了解客戶體驗到的服務質素,企業可定期傳送調查問卷給現有客戶,收集他們任何對於公司的投訴及建議。無論是通過CRM工具傳送的電子問卷,還是網站上的「聯絡我們」頁面,只要能讓客戶方便和快捷地提出他們的意見,公司就能得知可改善的地方。這個客戶服務技巧更能避免顧客因為申訴無門,而在社交平台上發表負面言論。

Customer Success

總結

優良的客戶服務能讓你的公司在眾多競爭者中突圍而出。除了要透過即時通訊軟件及社交平台迅速地與顧客溝通外,還有更多的客戶服務 技巧可以幫公司改善客戶的服務體驗以及提升客戶服務質素,令企業可維持良好的顧客關係及帶來長遠的收益。

imBee可以輔助企業達到提升顧客服務質素的目標。透過客戶分流自動聊天機器人自動分配標籤等自動化功能,讓公司可以減少人手操作,實現數位轉型,為顧客提供最佳的服務體驗。

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