提升三成效率 實現跨部門合作|imBee客戶專訪【進濤菓欄】

imBee客戶專訪-進濤菓欄

公司概覽

進濤菓欄透過批發、零售及網上銷售渠道,向公司及大眾售賣進口當造水果、水果禮盒及禮籃等產品。曾多次接受媒體訪問,向消費者講解各國水果的相關知識。

他們見到公司面對的客服及銷售問題,便開始尋找解決方案。碰巧有朋友是imBee客戶並向他們推薦了imBee,透過瀏覽imBee網站,確定這就是他們要找的解決方案。進濤菓欄暫時透過 imBee 連接 WhatsApp 及Facebook Messenger,日後會連接Instagram。

妥善分配客服對話

在使用imBee之前,進濤菓欄已用兩部手機分流客戶查詢,但是仍未能有系統地處理客戶訊息。尤其遇上媒體發佈採訪報導,以及公司進行行銷活動時,大批顧客會於相同時段在WhatsApp下單,使他們無法妥善處理巨大的客服量。

「如果有200個客人透過WhatsApp下單,可以按照產品類別將對話分流給3-4位同事負責,這樣能加快回覆訊息的速度!」

Jacko Fung,行銷經理

使用imBee後,進濤菓欄透過使用「客戶分流」和「多人登入」的功能,妥善分配人力資源,更有系統及有條理地處理客服對話。加上已建立的「快速回覆」訊息範本,可迅速回答類近的顧客提問,例如:下單流程、付款方式、特別要求等。

imBee-Ticket-多人登入
使用imBee軟件分配客戶對話

跨部門作業同時進行

以前,由於WhatsApp的自身限制,進濤菓欄的銷售和會計同事無法同時登入WhatsApp,所以要輪流使用手機查看訊息。這既拖延了會計同事處理公司的結算程序,又耽誤了銷售人員回覆客人的時間。

「使用imBee,兩件事可同時進行,大大提升工作效率!」

Jacko Fung,行銷經理

現在,進濤菓欄透過imBee平台連接了WhatsApp Business API,便可容許「多人同時登入」處理訊息。當銷售人員在處理蜂擁而來的客服訊息時,而會計同事不用打斷銷售人員的工作,也可查看客戶對話進行核數。

訊息自動化 營業不停歇

在營業時間內,進濤菓欄建立「自動聊天機器人」,幫助解答一部分的查詢內容;在非營業時間內,他們也開啟了「自動回覆」的功能,告知客人的查詢會在下一個營業時間內處理。

「以前未有設定自動回覆時,有些客人會覺得你的狀態顯示『在線上』但卻不回覆他們,其實那時候我們已過營業時間,正在處理當天的核數和下一天的送貨。現在使用imBee,有了這些溫馨提示,就不用擔心顧客會產生誤會了。」

Jacko,行銷經理

即使設定了「自動回覆」,所有的對話也不會變成「已讀訊息」,這方便銷售人員在第二天根據對話紀錄,向顧客作出相應的回覆。

imBee 自動化操作
imBee的自動聊天機器人

總結

「使用imBee後,我們的工作效率提升了接近三成!加快了客服處理,也提升了應變的速度!」

Jacko Fung,行銷經理

進濤菓欄訂閱 imBee 服務已接近兩年,透過「多人登入」、「快速回覆」、「客戶分流」、「自動回覆」、「自動聊天機器人」等功能,解決了銷售和客服問題。未來,進濤菓欄期望使用imBee開發的進階版Invoicing功能,無需再用其他的CRM平台,只要用imBee平台就能成功出單。

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