【Instant Messaging Marketing】什麼是即時通訊行銷?

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「即時通訊行銷」(Instant Messaging Marketing)是一種近年逐漸興起的行銷方式。顧名思義,就是利用即時通訊軟件(Instant Messaging Apps)來進行營銷宣傳。

現時,主要的數碼營銷方式是社交媒體行銷及Google搜尋推廣。企業透過在這些渠道投放廣告以增加曝光次數(Impressions),並通過優化廣告內容提升點擊率(Click Through Rate)和轉換率(Conversion Rate)。

即時通訊軟件的出現,為數碼營銷帶來全新的推廣方法。網絡使用者每天都會用到WhatsApp、Signal等即時通訊軟體,使用頻率甚至比社交平台和Google搜尋要高。所以,利用即時通訊軟件行銷的話,可以預想到將有更高的點擊率和轉換率。基於Instant Messaging (IM) Marketing的成效更高,其便成為熱門的行銷方式。

接下來,我們會探討即時通訊行銷的優點、尋找對企業最合適的即時通訊軟件、分析IM 客戶關係管理軟件的優勢、以及制定企業的即時通訊行銷方案。

什麼是即時通訊行銷

Instant Messaging Marketing 即時通訊行銷是一種直接的行銷方式,透過即時通訊軟件進行營銷活動推廣產品或服務。透過自動化訊息操作,令客戶了解企業最新的商品資訊及優惠,在營銷策略中發揮關鍵作用。商戶可通過不同類型的推廣訊息接觸潛在客戶、提升品牌知名度、與客戶建立良好關係、以及維持客戶在購買中的參與度。

即時通訊行銷的優點與好處

由電郵行銷、SMS行銷,到現時流行的社交媒體營銷、搜尋引擎行銷,以及漸受歡迎的即時通訊營銷,我們可以看出電子行銷的方式變得更加貼近用戶。

極高開啟率

WhatsApp是全球最常用的IM App之一,擁有25億的活躍使用者,香港有83.6%的網絡使用者每日使用WhatsApp發送及接收訊息,與家人、朋友、同事及客戶聯繫。由於即時通訊軟件非常貼近日常生活,用戶收到訊息後一般會即時查閱訊息,所以其訊息開啟率相當高。

以Facebook Messenger為例,其訊息有超過80%的開啟率;Email行銷的話,其開啟率只有21.33%。由此推論的話,即時通訊行銷也有更大機會提升轉換率。

imBee除了可連接Facebook Messenger,也可連接WhatsApp、WeChat、LINE等的即時通訊軟件到一個平台上,讓企業可在一個收件夾管理來自不同渠道的訊息。

雙向即時溝通

即時通訊行銷,其獨一無二的好處就是能做到即時通訊。除了文本消息,用戶還可以交換多媒體消息,例如照片、視頻、文檔或語音。

如果你通過標準短信(SMS)收到產品優惠,你通常會立即刪除或無視它。如果你想對推廣短信作出回應,則必須致電商家或上網搜尋商店。所以說,SMS信息是一種單向通信。

相反,即時通訊軟件可以將這種單向交流變成真正的對話。客服或銷售團隊可以直接及即時與客戶溝通,一來一回的雙向問答令客戶更加了解公司的產品或服務,加快銷售流程,並提升銷售的轉換機率。

精準受眾行銷

使用即時通訊軟件進行行銷活動,比Facebook及Instagram等的社交媒體行銷可設定出更精準的「受眾」目標。公司的客戶服務團隊會與客戶進行多次的溝通,從而得知客人的偏好資訊,然後將相似的客戶標籤成特定的客戶群組,行銷團隊便能精準地向特定的人群傳送最合適的資訊。

以教育機構為例,可將學生分成「小六全科補習」、「中一英文補習」、「中四數學補習」等等的學生群組,針對它們有興趣的科目或者弱項的科目進行再行銷,向精準的受眾群組投放廣告能得到更高的轉換率。

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如何開始即時通訊行銷

了解即時通訊行銷的好處後,企業可能對這個新式的數碼營銷手法感興趣,亦好奇應如何開始即時通訊行銷。下文將列出挑選合適的即時通訊軟件的要素、使用即時通訊客戶關係管理軟件的好處,並分享imBee制定的即時通訊行銷方案。

選擇合適的即時通訊軟件

正所謂:「工欲善其事,必先利其器」。進行即時通訊行銷前,企業必先要揀選適合即時通訊軟件。

高地區覆蓋率

在選擇最佳的IM Apps時,固然要考慮該軟件在行銷地區的覆蓋率,再從中選擇使用量最高的幾個軟件開通帳號。根據DataReportal 2021 報告,香港最多人使用的頭三個即時通訊軟件是:WhatsApp(83.6%)、Facebook Messenger(54.6%)及WeChat(53.1%)。因此,公司在選擇IM Apps時,最好是先開通這三個軟件的帳號,然後再決定是否要使用其他小眾的IM軟體。

香港社交平台使用量

配合營商用途

就營商用途而言,不是每個即時通訊軟體都有商業用途或者方便企業使用。香港頭三位高使用量的即時通訊軟件中,WhatsApp無疑是企業的首選。WhatsApp提供了WhatsApp Business及WhatsApp Business API這兩款商業解決方案,其商業功能讓企業更方便進行行銷等的商業活動。

無論是經營Facebook 專頁還是Facebook 商店,都能搭配Messenger 這款Facebook 的官方即時通訊軟件使用。Messenger 既能處理來自Facebook 的訊息,又是投放廣告開發潛在客戶的地方,對主打線上營銷的商戶十分有利。另外,Messenger 本身的推廣訊息功能十分強大,可發送一次性通知及設立訊息標籤等,方便商家接觸客戶。

使用IM CRM軟件提升營銷效率

選擇了適合的即時通訊軟件後,就可使用IM 客戶關係管理軟件,幫助企業提升營銷效率。

imBee(蜂傳)是領先全球的商用即時通訊軟件,提供一個全渠道及自動化的顧客溝通平台,讓您的客服與銷售團隊在一個介面上通過不同的即時通訊軟件與顧客溝通。imBee的多人同時登入、自動聊天機器人、自動化訊息管理等功能,能有效幫助企業處理客服及行銷訊息,進一步提升行銷效果。

多人同時登入

imBee支援多人登入,同時處理來自多個通訊渠道的訊息。以香港人常用的WhatsApp為例,WhatsApp最多只容許一部手機及一部電腦同時登入,而imBee則提供多人同時登入WhatsApp Business API 的功能。

imBee-Ticket-多人登入

當有大量顧客詢問產品資訊,一兩個客服人員未必能及時回覆;又或者顧客查詢的內容需要其他部門的同事協助回覆等。有見及此,多人同時登入的功能更有必要。既可分擔客服量,又可分配對話給專員回覆,避免在銷售過程中因延遲回覆而流失潛在客戶的風險。

自動聊天機器人

設定自動聊天機器人,讓顧客在企業的非營業時間亦能得到一定程度的回應,或自動協助客戶解決問題。企業也可在自動回覆機器人的範本內設定相關的宣傳訊息。

imBee 自動聊天機器人

imBee的自動聊天機器人可以協助行銷及客服人員即時及自動跟進客戶訊息。企業亦可設定一系列的流程引導,一步步帶領顧客自助購買或訂閱;或者在回覆客人查詢的訊息中,加插本季主打的商品推廣,增加曝光率。

自動化訊息管理

imBee提供一系列的自動化訊息管理,例如:自動客戶分流、自動標籤、自動排程訊息等。在與客戶溝通的同時,進行軟銷售。

imBee Feature-Routing

以化妝品公司為例,商戶可透過「自動聊天機器人」將本季最想推廣的產品加入到「機器人」回覆的選項中,提高曝光率。企業還可以利用「自動分眾標籤」建立精準的「受眾目標」,將訊息一次性傳送給同類的客戶群,達到精準行銷的目的。

制定即時通訊行銷方案

那麼,企業應如何制定即時通訊行銷方案呢?根據不同的行銷目標,設定不同的行銷方案。以下就是imBee分享的一些例子,希望能讓你更了解該行銷方式。

吸引網站流量

網站是許多電商的交易渠道,瀏覽、購買和付款都是在網站上進行,所以公司都希望增加網站流量。所謂吸引網站流量,首要條件是顧客能在不同地方找到你的網站,增加曝光率。然後才能進入你的網站,並且有機會購買產品,增加轉換率。以引流至網站為目標的話,可以建立適當的歡迎訊息,在訊息內加上商家的網站。

以WhatsApp為例,WhatsApp Business 和WhatsApp Business API 都能建立歡迎訊息,但只有WhatsApp Business API 才能建立互動式訊息。免費的互動式訊息可分為列表信息和回覆按鈕兩類,而回覆按鈕就非常適合用作歡迎訊息。互動式訊息容許建立最多3個按鈕選項,按鈕可建立外部連接,所以其中一個按鍵可連接至網站,以增加網站流量。

開發潛在客戶

開發潛在客戶的其中一個例子是向對產品有興趣但未購買的客戶傳送推廣訊息。做Facebook 廣告的行銷專員都知道,可以針對曾經在網站瀏覽但沒有購物的用戶下廣告,因為這些潛在客戶比起全新客戶更有機會購買產品。而即時通訊行銷亦可達成這個目標,並且能設定更精準的受眾。

當顧客對你的產品感興趣,才會透過Messenger 或 WhatsApp 等即時通訊軟件與企業聯絡,查詢更多詳情。這些客戶比起僅作出瀏覽網站行動的客戶而言,對產品更有興趣。加上使用imBee的客戶標籤,只需將該次營銷活動的目標受眾篩選出來,做到精準的受眾行銷。而且企業有機會可在與他們的對話中得知未作出購買的原因,以便改善營銷方案。

由此可見,向曾經與你的企業溝通但未有購買行動的客戶,傳送產品的最新資訊,會是更精準的潛在客戶群。

創造收益

所有商業活動的最終目的都是創造收益。例如:企業可對現有客戶進行再行銷或者向上行銷,增加銷售額。透過即時通訊軟件,推播相關的產品優惠給現有客戶,令感興趣的客戶可即時向企業查詢相關的詳情,得到更迅速的溝通和回應。

以健身中心為例,顧客一開始抱著嘗試的心態,較大機會選擇了低階的健身課程。但當他們了解及體驗了一段時間,有可能對進階的健身套票或其他課程也感興趣,例如瑜伽、普拉提、游泳等其他活動。那麼健身中心就可考慮發送相關推廣訊息給這些客戶,提供現有客戶專有優惠,提升吸引的力度。而且,顧客也能針對有興趣的課程詳情即時回覆訊息作出查詢。

即時通訊行銷:總結

這篇文章簡單介紹了即時通訊行銷(Instant Messaging Marketing)的概念,以及這個新式行銷方法愈趨普及的原因、選擇適合的IM 軟體的標準、IM App的營銷策略等。

即時通訊行銷就是通過即時通訊軟件進行營銷活動,包括發送推播訊息、快速自動回覆等功能,讓企業能更近距離地接觸顧客,提升轉換率。加上imBee的客戶管理平台配合,透過各種自動化訊息管理等功能,有助加強即時通訊行銷的效果。

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