即時通訊行銷 vs SMS行銷|比較區別效果 選擇適合營銷方式

即時通訊行銷-vs-簡訊行銷-Blog
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全球有超過63億的手提電話使用者,而每人平均每日的手機使用時長大約是3小時15分鐘。機不離手已經是一個普遍的現象,企業更應該把握這個機會,利用網絡的便利性進行線上推廣活動,吸引流量並轉換成消費,提升銷售額。

電子行銷活動眾多,從電郵行銷、SMS行銷(簡訊行銷),到社交媒體行銷、搜尋引擎行銷⋯⋯都是現在盛行的營銷活動。當然,即時通訊行銷也正逐漸變得流行。這次,我們將在這些線上行銷中,抽出簡訊行銷與即時通訊行銷兩者做比較,分析他們的區別及各自的優勝之處。

什麼是簡訊行銷

簡訊行銷使用文本消息 (Short Message Service,SMS) 發送促銷活動或交易消息以用於營銷目的。行銷人員要透過短訊服務商平台設定受眾名單和排程時間,服務商再將訊息要求封包並傳送到各個受眾的手機電信服務廠商,根據行銷人員設定的訊息要求,向客戶發送行銷短信。

短訊行銷-餐廳推廣例子

什麼是即時通訊行銷

即時通訊行銷是透過即時通訊軟件(Instant Messaging Software)進行營銷活動推廣產品或服務。行銷專員可透過第三方即時通訊平台如imBee,直接排程訊息的發送時間和受眾名單,然後建立訊息範本。系統會根據你所設定的訊息要求,自動向客戶發送推廣訊息。

WhatsApp-商店-營銷訊息

它們的分別

簡訊行銷和即時通訊行銷都是相似的推廣方式。兩者都希望透過用戶使用率較高的渠道投放推廣訊息,增加顧客閱讀訊息的機會,從而提升行銷活動的轉換率。

但兩者也有些分別。即時通訊行銷不僅能有簡訊行銷的功能,還有些即時通訊軟體才可使用的進階版訊息功能,例如:發送語音訊息、即時線上對話、快速回覆、自動聊天機器人等。

訊息成本

要做簡訊行銷的話,每條短訊的成本都根據地區、傳送的數量、電信營運商而有所不同。以香港為例,發送一個SMS平均需要HKD0.47。而美國則使用月費計劃向企業收取簡訊行銷的費用,例如:每月繳付USD45可以發送1000個短訊。

而就即時通訊行銷而言,透過某些即時通訊軟件傳送訊息是免費的,也有小部分是需要付費使用的。

兩者相比之下,即時通訊行銷的成本較為便宜,因為企業可以選擇一些不用付費使用的即時通訊軟體發送推廣訊息給顧客,例如:LINE、Messenger、WeChat等;而簡訊行銷則是一定要付費使用的。

至於香港人最常用的WhatsApp,其WhatsApp Business API有提供付費使用的廣播訊息功能。WhatsApp Business API 的廣播訊息功能與SMS行銷相似,都是一次性傳送大量訊息給多個聯絡人,詳情可閱讀 WhatsApp Business API 教學一文。imBee 為中小企客戶免費提供首個WhatsApp Business API (坊間收費每月HK$500至數千元不等),並透過與不同WhatsApp Business API 供應商合作,爭取最優惠的 WAB API 範本訊息價格,讓用戶可以利用最低成本發送宣傳訊息。

訊息類型

簡訊行銷可發送的訊息類型只有文字訊息及圖片訊息,但即時通訊行銷可傳送文字、圖片、影片、錄音、檔案等訊息。由此可見,用短信作為營銷方式的話,一些行銷的想法就會受到訊息類型的限制,未必能以最理想的狀態向受眾宣傳你的產品或服務。

短信行銷-推廣資訊例子
WhatsApp-訊息類型-轉帳支付

傳送途徑

使用簡訊行銷的話,受眾不需要網絡訊號,只要有電信服務商即可接收及發送短訊。

但使用即時通訊軟體的話,接收者需要在網絡(WIFI或電話數據)下才能接收及發送訊息。雖然用戶在使用 WhatsApp 及 WeChat 等即時通訊工具時,就已經登記了電話號碼(即是在有電信服務商的前提下才可登記使用即時通訊軟件),不過 Facebook Messenger 就完全不需要手機號碼認證,只要有網絡訊號,就可收發訊息。

數據-wifi

即時回應

這裡可看出一個明顯的分別就是:即時通訊行銷才能作出即時的雙向溝通。

使用短訊傳送促銷短信,雖然可以加入網址和聯絡號碼等訊息,但用戶不能直接回應這條短信,所以顧客不能即時就促銷廣告向企業查詢詳情,也會減低他們稍後再聯絡品牌的意欲。

相反,利用即時通訊軟件傳送推廣訊息,用戶可以直接回覆對話,查詢優惠詳情。而客服及銷售人員亦可以即時回覆這些潛在客戶的查詢,縮短消費者的考慮週期,提升購買的轉換率。

Messenger-商家-即時回覆例子

訊息打開率

兩者的訊息打開率應是相似的,因為簡訊和即時通訊軟件是用戶每天都必定使用的工具。

但是,使用即時通訊軟件的話,預計會有更高的訊息打開率。因為網絡用戶每天都會在即時通訊軟件上與好友聯絡,自然更高機會打開來自企業的推廣訊息。

個人化內容

簡訊行銷可以創建個人化的內容。相信大家都曾收到電訊公司和銀行的推廣短訊,這是因為他們將現有客戶設定成是次簡訊行銷的受眾,根據公司內部給客戶的標籤,傳送適合的行銷企劃給不同的現有客戶群組。企業會對不同的客戶群組,發送不同的行銷內容,令每則行銷文案變得更有針對性。

同樣地,即時通訊行銷亦可向客戶傳送個人化的內容。以 WhatsApp 為例,企業可以透過 WhatsApp Business API 向顧客發送廣播訊息。透過 imBee 一站式訊息管理平台將客戶標籤成不同的客戶類別或群組,企業就可以分析每個客戶類別的特質,傳送適合的推播訊息給適合的客戶群組內。

imBee-Broadcast-Group-Indicated

又以 LINE 為例,企業可輕鬆地在 LINE Official Account 後台設定不同的分眾類別,並針對某個特定的受眾群組發送組別化的「群發訊息」。另外,LINE 也像 Facebook 廣告一樣,可以進行聯絡人篩選,篩選出一組特定的受眾屬性,再針對這個屬性的群組創建個人化的訊息內容並群發出去。

選擇合適的營銷方式

了解了兩者的區別後,企業就會考慮哪種行銷方式更適合自己公司。下文將從三大層面分析各種情況下適用的營銷方法,讓企業可以得到更好的行銷回報。

推廣的數量

以推廣服裝產品為例。

如果想要推廣幾套服裝、下季主打產品之類的話,就比較建議商家選擇即時通訊行銷。如果商家使用 LINE 或者 Facebook Messenger 來傳送推廣訊息,就可以使用滑動式圖卡一次性傳送多張圖片給顧客,完整地推廣一季或者一系列的服裝,為顧客提供多種選擇,達到批量宣傳的目的。而且,每張圖卡都可帶有行動呼籲按鈕讓顧客跳到網站了解更多詳情,使整個行銷流程更加完整。

要是用簡訊行銷來推廣多件產品的話,不但要有一定篇幅的宣傳文字,還要包含幾條產品的購買連結,便會令這則推廣短訊就會顯得很長很累贅。所以,SMS行銷不太適合推廣多件商品。

LINE-產品-輪播式圖卡例子
Facebook-Messenger-產品-輪播式圖卡例子

又以推廣奢侈品為例。

如果商家想要向現有客戶推廣一個新款的手錶,無論是簡訊行銷,還是即時通訊行銷,都是不錯的行銷方式。只是推廣一樣商品的話,兩種行銷方法都能用簡短的篇幅介紹這款產品,並且都能附加圖片來展示產品的外觀和設計,也能附上產品連結或聯絡方法等的行動呼籲按鈕/連結讓顧客更方便地找到商家。不過,即時通訊行銷能與客戶即時溝通,更方便客戶查詢及預訂貨品。

WhatsApp商業帳號API-互動式訊息-手錶例子

公司更新

當公司想向客戶發送重要通知,例如:架構變更、新計劃推出等,基本上都是透過電郵向客戶傳送重要的更新通知。這類通知是比較正式的,所以一般企業都會使用商業性質的電郵範本,並對是次的通知主題作出詳細的說明再傳送給客戶,避免顧客對新的條款產生誤解。

企業除了可以使用電郵傳送公司通知外,還可以用即時通訊軟件。Facebook Messenger 有個訊息標籤的功能,讓商家可以向粉絲推送廣播訊息。而其中有一類訊息標籤是「ACCOUNT_UPDATE 帳號通知」,即是專頁可以不受時間數量的限制,向所有粉絲傳送關於專頁的資訊變更通知。

imBee-公司更新通知-例子

除了 Messenger 外,企業使用其他即時通訊軟體,例如:WhatsApp、WeChat等,也可以將通知文檔附加在文字訊息上,直接傳送給客戶。像是 WhatsApp Business API 就提供了綠剔的官方商業認證,代表 WhatsApp 已經認證該帳號為真確的官方帳號。顧客可以點進發送者的帳號來確認其身分,減低遇上騙案的風險。

如果用SMS向客戶通知公司更新的話,較難處理格式和長度,還要處理品牌印象的問題。既然是短訊,顧客自然不希望收到冗長篇章的訊息。而且企業用來發送訊息的電話號碼並不是平時顧客知道的號碼,而是電信服務商分配的號碼。所以當顧客收到訊息時,有可能因為未能確認發送者的身分而誤認為這是詐騙訊息,這也會令顧客對品牌產生負面的猜測。

確認通知

客戶在公司網站上進行了會員登記、購物消費、參加活動等行為後,正常來說商家都會自動傳送一則郵件或者SMS通知客戶,代表公司已確認客戶所做的行動。郵件和短訊,已經是商家公認的通知媒介,因為短信是不需要用戶有網絡就能收到,顧客就可以得到即時的確認。但現在,即時通訊軟件也是一個選擇,所以簡訊或者即時通訊軟件都是可行的方案。

以買書為例,顧客先在網上書店註冊成為會員,那麼商家就可以透過當地常用的即時通訊軟體向顧客發送確認會員註冊的訊息,同時也可以在訊息內向顧客推廣當月的暢銷書籍或者是最新出版的書籍。顧客成功購書後,品牌可以自動發送是次消費的確認通知到顧客的即時通訊軟件內,並附上物流訂單號,讓顧客可以方便地追蹤到物流進度。由此可見,品牌利用即時通訊軟體自動向顧客發送確認通知,並且可以附上相關的宣傳訊息,增加顧客的購買意欲。

多渠道通訊平台

最理想的狀態是兩者都能使用,讓行銷人員選擇在適當的時候就使用適當的行銷方式。imBee 不僅連接了各個即時通訊軟件,例如:WhatsApp、Messenger、LINE、WeChat,還串接了 SMS 和 VOIP 兩個渠道,所以用戶可按照每次的行銷需求來選擇合適的方法。

企業也可以深入了解什麼是即時通訊行銷,這種新式的行銷方法是如何操作的,又有哪些好處