【imBee功能教學】客戶分流對話票|妥善分配對話

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什麼是對話票?

對話票系統(Ticketing System)是用作收集和管理來自各個通訊渠道的客戶支援交流,該管理系統可將各個類型的對話票傳送給正確的人員或部門,從而獲得最快的答覆及解決方案。

當企業與客戶的互動增加,客戶服務需求也會因而增加。除非企業僱用更多的客服專員來人手處理不斷增加的客戶查詢,否則,公司營業增長的同時會為銷售及客服團隊帶來更大的壓力。所以,對話票系統是其中一個為企業而設的解決方案!只要為每個查詢開一張對話票,再分配給合適的人員,既可合理分配人手,又能更有系統地管理每個對話。

什麼是客戶分流?  

顧名思義,客戶分流即是因應客戶不同的需要,分配給相應的客服,更有效地解決顧客的問題。客戶分流非常重要,尤其是重視顧客體驗的公司,能充分運用人手來把客服功能最佳化。

對話分流-分配人員-流程
Server room, cloud storage icon, datacenter and database concept, data exchange process isometric dark vector

常見的對話分流有二種,第一種是機械人自動辯別新訊息中的關鍵詞,從而將客戶分給不同負責人。例如我在網店購物時,詢問了有關節日優惠的資訊:「夏日優惠舉行到甚麼時候?」。然後聊天機器人偵測到「優惠」等預先設定的關鍵詞,會自動將與我的對話分配給負責優惠資訊的客服,由專人提供幫助。

另一種是人手分配。所有新訊息都會先分配給某位真人客服,在交談中得知客戶需要的服務後再將這張對話票分配給相關的客服人員。此舉比起自動分辨關鍵字來做對話分流,可以更準確地了解客戶的需要,避免分配錯誤。

imBee:對話票 + 對話分流 功能

imBee將「對話票」及「對話分流」功能結合在一起。我們為使用者省略了繁複的操作步驟,用戶只需要在對話頁面開啟新的對話票,再分配給合適的人員處理即可。

imBee-Ticket-多人登入

雖然有些偏好設定要先在各自的設定頁面內設置好了才能最好地運用這個功能,但是在平時的使用中是不需要經常來回設定頁面和主頁面的,只要在對話頁面就能做到訊息分流的功能。

這個功能不僅適用於分配新客戶的首次對話,也適用於現有客戶的再查詢。

現有客戶有新查詢時,客服專員就可再開啟一張新的對話票,根據客戶的問題分配這張對話票給適合的客服人員。

imBee的對話管理功能是根據對話票的類型,來分配對話給相關的客戶人員,而同一位客戶的每次對話都可以分配至不同的客服人員。

使用imBee做對話分流,可將多個通訊和社交媒體平台連接到一個收件夾,一站式方便管理所有對話及對話票。簡單一按就能分配對話票給不同的客服人員負責,幫助公司有效分配人手,提升客服回覆效率,發揮自動化對話管理系統的最大效能。

imBee對話分流的使用說明

imBee-對話分流-設定頁面

以上是對話分流設定頁面,imBee提供3種分配模式和1種重新分配模式給使用者選擇,詳細的功能說明可細閱下文。

  • 最多對話(maximum chats):所有客服負責的對話上限
  • 技能分流(skills routing):根據客服技能及顧客標籤來分配對話
  • 最長等候時間(maximum waiting time):如不能在特定時間內分配對話給完美配對的客服,對話會被分配給其他適合的客服。
  • 允許重新分配給上一個客服(allow assign to previous agent):客服可重新分配對話給在線上的上一個客服。
  • 允許分配給以下狀態的客服(allow assign to agents in below statuses): imBee提供四種客服狀態 – 在線上、忙碌中、不在線、已離線。
  • 重新分配(reassignment):如客服於分配後,於特定時間內沒有回覆,imBee將會重新分配對話。

對話分流的操作

imBee的客戶分流功能可基於標籤、銷售身份、語言、對話、技術來自動分配客戶對話。就讓小編一步一步地教你使用吧!

首先,前往「設定」中的「用戶」,輸入客服人員的基本資料,包括工作崗位、技能、負責對話上限等,讓每位客服都處於其較擅長的服務領域。

對話分流-中文-設計

imBee提供更多分流進階功能,只要前往設定中的「客戶分流」便可看見不同進階功能的預設值。按「修改」,便能因應你公司的需要對各個限額作出更改。完成修改後,只需要按「儲存」便可更新你的分流設定。

imBee-對話分流-設定-編輯

也可選擇按「還原」,imBee會自動回覆所有更改到上一次儲存的數值。如果不想修改,也可按「取消」和「離開」。所有未經儲存的改動都會被刪除。

imBee-對話分流-編輯中

使用示例

以教育中心為例,一間補習中心知道其客服在質素不變的情況下,最多只能同時處理10個對話,便可設定所有客服每次同時最多處理10個查詢。

偵測關鍵詞 + 按技能分配

技能分配方面,imBee的「分流」功能可幫助補習中心自動配對客人的查詢給最適合的客服專員。例如:系統偵測到「中學英文」這個關鍵詞時,就會把對話分配給有「中學英文」技能的負責人員;又或者人手分配給有「中學英文」技能的使用者。這能更針對性地回覆家長,從而縮短解答家長學生疑問的時間,並提升客服質素。

imBee-使用者-技能-設定

設定最長等候時間

補習中心可根據行業的狀況設定家長/學生查詢時最長的等待時間,例如300秒。 當imBee根據技能分配顧客對話後,每位顧客最多等待與自己疑問最完美配對的客服300秒,超時便會由另一位適合的客服替代。這可避免家長因等待太久而感到不滿及被忽略,因此減低報名的意欲。

這裡小編就舉了兩個處理分流的例子,企業也可因時制宜,按照情況隨時修改其他設定,以提供最優質的客戶服務。

客戶實例

我們的客戶「German Pool 德國寶」就充分運用這個功能來處理大量的客服訊息。他們透過 imBee 的對話分流功能,將對話票分配給不同部門的人負責,加快了回覆客人所需的時間。

例如:當有顧客查詢安裝詳情,德國寶的客服人員可以迅速地將對話票分配給營運團隊,再由營運團隊將該對話票分流給負責的安裝師傅,讓顧客直接與師傅溝通。這可省卻了辦公室同事處理跨部門溝通的時間,更迅速地回覆客戶,亦減少了要跟進的人手和省卻了時間。

「使用 imBee 後,我們的團隊提升了近五成的工作效率。」

– Karen Chan,German Pool 執行董事

imBee 客戶分流:常見問題

系統會分配對話給已離線的客服嗎?

你可以自己決定是否將對話分配給已離線的客服,只要不在分配模式中勾選已離線,便能避免浪費客戶時間等待不在線的客服。

每個客服能同時負責多於一個的服務領域?

可以!公司可自訂不同技能標籤,並分派至少一個標籤給每位客服。

可以如何管理我的客戶分流成效?

可以運用imBee監測儀表板,分析每個客服處理對話的平均所需時間、客戶的平均等候時間等,幫助公司審視及改善其客戶體驗的質素。

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